Hizmet Kalitesi Yönetimi ve GAP Modeli

Hizmet pazarlaması literatürü üzerinde kalite kavramı, 1980’li yılların başlarına ortaya çıkmıştır ve kelime anlamı olarak; sıfır hata, yapılan bir işi ilk seferde doğru yapabilme anlamlarını taşımaktadır. Yıllar bazında bakıldığında ise kalite kavramı üzerine ortaya atılan akademik ve yönetsel çabalar 1980’lerde, var olan hizmetlerin müşteriler üzerindeki kalitesinin ne ifade ettiğini belirleme ve müşterilerin oluşan ve oluşmakta olan beklentilerine karşı yanıt niteliği taşıyabilecek stratejiler geliştirmeyi odak noktası haline getirmişlerdir.

Bu yılları takiben ilerleyen dönemlerde ise temelinde bilgisayar ve otomobil gibi ürünlerin yer aldığı birden fazla fiziki organizasyon ile birlikte hizmetlerin iyileştirilmesi ve işlem kolaylığı sağlanması adına ölçüm ve yönetime dair yaklaşımların başlangıcını getirmişlerdir. 1990’lı yıllara gelindiğinde ise iş yaşamanın merkezinde yer alan ve belirleyici bir özellik haline gelen kalite kavramının, zaman geçtikçe daha çok benimsenmeye başlandığı görülmüştür. Dolayısıyla kalite kavramı, 1980’li yıllardan itibaren en önemli eğilimini göstermiş ve insanlarda oluşan kalite kavramı arayışı, şu anda günümüzde de tüketicilerin kaliteli ürün, mal ve hizmet arayışına girmesi ile birlikte önemini giderek artırmaya devam etmiştir. Buna bağlı olarak zamanla kendisini daha çok göstermeye başlayan ve farklı alanlar üzerinde de önem kazanmaya başlayan kalite kavramı, hizmet kalitesi üzerinde de oldukça etkili olmuştur. Hizmet kalitesi, bir müşterinin istek ve ihtiyaçlarına karşı o hizmetten almayı bekledikleri performans ile aldıkları performans arasındaki farkı ifade etmektedir.

Daha açık bir şekilde ifade edecek olursak, ihtiyaçları karşılayabilen ve üretildiği andan itibaren tüketilebilme özelliğine sahip her türlü etkinlik/işlem olarak tanımlanabilmektedir. Dolayısıyla hizmet kalitesi, bir tür işletme kavramı yerine geçmekte ve hizmetin istenen amaca ulaşma derecesini de ifade etmektedir. Bu noktada işletmelerin dikkat etmesi ve bilmesi gereken asıl şey, kalite kavramının hizmet sağlayıcısı ya da hizmet üreticisi tarafı ile değil, tüketiciler tarafından değerlendirileceği ve yine onlar tarafından tanımlanabilecek olmasıdır. Dolayısıyla hizmet pazarlaması nazarında alınan hizmetten ziyade algılanan hizmet, hizmet kalitesi üzerinde nihai belirleyici sıfatına sahip olmaktadır. Bundan dolayı ise sunulan bir hizmetin müşterilerin beklentilerini karşılaması ve hatta bu beklentilerin çok daha üzerinde bir performans göstermesi gerekmektedir. Genel olarak bakıldığında ise hizmet kalitesi kavramı, objektif ve sübjektif hizmet kalitesi olarak ikiye ayrılmaktadır. Objektif hizmet kalitesi, somut/ölçülebilir bir anlaşmayken sübjektif hizmet kalitesi, müşteri nazarında almayı beklenilen yararların çalışma sonuçlarının uygunluğunun algılanmasını ifade etmektedir.

Bu bağlamda literatür üzerinde hizmet kalitesine yönelik yapılan çalışmalar sonucunda ortaya bazı bulgular çıkmıştır. Bunlar aşağıdaki tabloda belirtildiği gibidir.

TÜKETİCİ BEKLENTİLERİ (BEKLENEN PERFORMANS)

Tüketiciler, belirli hizmetlerden yararlanan, bunları satın alıp kullanabilen ve aynı zamanda tüketen kişiler olarak bilinmektedirler. Dolayısıyla pazar gelişiminden ürünün üretim oranına kadar var olan etkenler talep ile bağlantılı olduğundan müşteri beklentileri her geçen zamanda önemli bir faktör olmuştur. Bu bağlamda bazı araştırmacılar tüketici beklentilerini, tüketicinin mal veya hizmet üzerinde oluşan fikri yaklaşımları/ön görüleri olduğunu ifade etmişlerdir. Bu durum karşısında tüketicilerin X marka mala karşı Y marka malı tercih etmesi, satın almış oldukları ürünleri yeni yerler/deneyimler üzerinden değil, sabit noktalar üzerinden almak istemeleri alışılmışın dışına çıkılmayan fikri yaklaşımlar üzerinden hareket edildiğinin bir göstergesi olmuştur. Her ne kadar bu ve benzeri durumlar ortaya çıksa da sosyal, psikolojik ve demografik faktörler müşteri beklentilerini etkileyen asıl unsurlar arasında yer almaktadırlar. Bunun karşılığında tüketicinin inanç ve değerlerine yönelik kendisine özel ürün istemesi, ürünlerin ne işe yaradığını bilmek istemesi, aldığı hizmet ve ürün adına garanti ve ürünler üzerinde bir fiyat dengesi istemesi gibi beklentiler oluşmaktadır. Bu beklentilere karşın en doğru tespitin yapılabilmesi ve pazar alanlarında gelişimi sağlayabilmek adına tüketiciler olabildiğince yakından takip edilmiş ve buna bağlı genel faaliyetler tüketicilerin ürünleri nereden, ne zaman, hangi günlerde aldığı, sadece tüketici beklentileri ya da talepleri üzerine ürün satışı yapılmayıp yeni ürünlerin geliştirilerek tüketici beklentileri üzerinde gelişim sağlayabilme çabasına gidilmesi, satış noktaları üzerinde satışları artırabilmek için promosyon vb. gibi yöntemlerin uygulanması gibi alanlar üzerinde şekillenmiştir. Yeterli ve doğru bir hizmet seviyesi ise müşterilerin/tüketicilerin almayı düşündükleri ya da kabul ettikleri en düşük hizmet kalitesi seviyesini ifade etmektedir. Bu seviye, müşterilerin almış oldukları hizmet ya da ürün karşılığında oluşabilecek en kötü şartların minimum düzeyini ya da bunların alt sınırını oluşturmaktadır. Bu anlamda yeterli hizmet kavramı “en düşük tolere edilebilen beklentiler” şeklinde ifade edilmiştir. Arzulanan hizmet, tolerans bölgesi ve yeterli hizmet gibi başlıklar ise hizmet seviyesi kavramına karşın oluşan beklenti seviyeleridir. Bahsi edilen başlıklara biraz değinecek olursak bu durumu aşağıdaki gibi ifade edebiliriz.

Arzulanan Hizmet: Arzulanan hizmet seviyesi, müşterilerin/tüketicilerin almayı umdukları ya da olabildiğince fazla arzuladıkları üst düzey hizmet seviyesidir. Diğer bir değişle, müşterilerin olması gereken hizmeti seviyesine inandıkları hizmet seviyesidir diyebiliriz.

Tolerans Bölgesi: Var olan hizmet seviyeleri bazında 2 bölge arasında kalan bölgeyi araştırmacılar, “tolerans bölgesi” olarak isimlendirmiş ve bu bölge hizmetlerin heterojen özelliğinin getirisinden dolayı onları sunan kişilerden alan kişilere ve aynı zamanda içinde bulunulan zamana ve yere göre değişiklik göstermesi nedeniyle müşterilerin almayı kabul ettikleri minimum düzeydeki hizmet seviyesi ile maksimum düzeydeki beklenti seviyelerini birbirinden ayıran bir aşamadır. Burada müşterilerin tatminkâr olacağı düşüncesi hâkimdir.

Yeterli Hizmet: Yeterli hizmet seviyesi, en düşük tolere edilebilen beklentiler aralığını ifade eder ve hiçbir şey yapmamaktansa küçük de olsa bir şeylerin çözüm odağı olabilmesi adına faaliyete geçirilmesi gerektiği düşünülür. Dolayısıyla yapılması zorunlu olarak görülen bir aşamadır.

Olaya bir de farklı bir boyut üzerinden bakacak olursak, literatür üzerinde beklentiler adına bir hiyerarşi oluşturulmuş ve buna beklentiler hiyerarşisi ismi verilmiştir. Bu hiyerarşiye göre ideal düzey, arzulanan düzey, yüksek beklenti düzeyi, minimal kabul edilebilir düzey, düşük beklenti düzeyi ve en kötü düzey olmak üzere beklenti kavramı, 6 aşamada ele alınmıştır.

Bu tabloya göre, arzulanan hizmet seviyesi, müşterilerin almayı umdukları ya da tümüyle inandıkları üst düzey bir hizmet seviyesidir. Arzulanan hizmet ile düşük beklenti düzeyi (will/olacağı düşünülen) beklentiler 2 ayrı grup olarak ele alınmıştır ve bu ayrıma göre ön görüye dayalı değerler ile normatif standartların birbiri ile eş zamanlı kullanılması gerektiği literatür üzerinde kabul görmüştür.

DENEYİMLER (ALGINAN HİZMET)

Deneyimler, tüketiciler ve hizmet sektörü üzerinde bir değerlendirilme yapılması ve aynı zamanda tatmin yargılarına varma amacı ile kullandıkları, teknik kalite anlayışı ile alınan hizmetin nasıl verildiğini tanımlamaktadırlar. Bu anlamda bakıldığında ise deneyimler, tüketim alışkanlıklarımız üzerinde önemli bir yere sahip olmakta ve her geçen zaman içerisinde satın alma alışkanlıkları üzerinde büyük oranda yönlendirici bir güce sahip olmaktadırlar. Dolayısıyla müşteriler de bir ürün alma kararına gitmeden önce neyi, nasıl aldıklarını değerlendirme yoluna gitmektedirler ve değerlendirme sonucuna göre ise her bir müşteri aldığı ya da almayı düşündüğü hizmeti ve ürünü kişisel ve çevresel etkenleri baz alarak tamamen kendine özgü bir şekilde yorumlamaktadırlar. Bu nedenden ötürü algılanan performans kavramı, sübjektif değerlendirmeleri de içerisine alan göreceli bir kavramı ifade etmektedir.

HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ ve HİZMET KALİTESİ MODELLERİ

Hizmet kalitesi üzerine bir inceleme yapılırken ilk yapılması gerekenlerden bir tanesi de hizmet kalitesi ölçümü ile müşteri memnuniyeti ölçümünün birbirinden ayırabilmektir. Birçok uzmana göre müşteri memnuniyeti kısa dönemli ve belirli işlemleri ölçerken, hizmet kalitesi kavramı, müşteri memnuniyetinin aksine uzun dönemli genel bir performans değerlendirmesi sonucu ortaya çıkan bir kavram olmaktadır. Verilen bir hizmetin kalitesi, o müşterinin değerlerini, aldığı ürün ve hizmete karşı tatmini ve aynı zamanda müşterilerin satın alma yaklaşımları üzerinde önemli ölçüde etkileyici bir faktör olmaktadır. Dolayısıyla gerek müşterilerin kalite beklentilerini doğru bir şekilde karşılayabilmek gerekse de rekabet avantajı elde edebilmek adına hizmet kalitesinin ölçümü gerekli olmaktadır. “Bir şeyi tanımlayamazsan ölçemezsin, ölçemezsen yönetemezsin” sözü yapılan bilimsel çalışmalar sonucunda bilimsel yönetimin en temel ilkelerinden birisi yerine geçmiş ve bir işletme hizmetin kalitesini ölçemediği takdirde elinde olan kalite standartlarını koruyabilmesi/iyileştirebilmesi ve rekabet avantajı elde edebilmesinin mümkün olmadığı dile getirilmiştir. Buradan da anlaşılacağı üzere hizmet kalitesinin ölçümü işletmeler adına hayati bir önem taşımaktadır. Literatür üzerinde bakıldığında ise hizmet kalitesi kavramı, tarihsel gelişim aşamaları bazında 3 aşamada ele alınmıştır. Birinci dönem (1980-1985), hizmet kalitesi kavramının çok daha iyi anlaşılabilmesi amacı ile bir temel oluşturulabilmesi adına ortaya çıkmış ve aynı zamanda “hizmet kalitesi modeli” ve “hizmet kalitesi boşluk (GAP) analizi modeli” gibi benzeri modellerin geliştirilebildiği ve bu yönde faaliyetleri içeren bir dönem olarak bilinmektedir.  Genel olarak bu ve benzeri modeller, hizmet kalitesinin nasıl bir algı yarattığı ya da algılandığı ile birlikte bunun nasıl yönetilmesi gerektiğine dair değişkenlerin tanımlamasının yapıldığı statik bir modeli ifade etmektedir. Söz konusu diğer model arasında yer alan ikinci dönem (1986-1992) yıllarında SERVQUAL ve buna benzer modellerin de içinde olduğu, birinci dönemden itibaren geliştirilen bazı modelleri de baz alarak hizmet kalitesinin ölçümüne dair geliştirilen statik modellerin gelişim aşamasını ele almaktadır. Bir diğer model olan üçüncü dönemde ise (1993 ve sonrası), zamanla gelişim gösteren hizmet kalitesinin öneminin artması ve buna bağlı olarak hizmet kalitesi araştırmalarının da artış göstermesine karşın daha da geliştirilmiş ölçüm modelleri ve dinamik etkenli modellerin geliştirilmesi gereğinin doğmuş olması gündeme getirilmiş olsa da müşteriler tarafından algılanmış olan hizmet kalitesinin nasıl daha dinamik ve etken bir yapı olacağı konusunda ya da bunun gerekliliğine dair oluşturulmak istenen fikir yapısı üzerine görüş birliği sağlanamamıştır. Daha açıklayıcı olması adına bahsi geçen dönemler tablo üzerinde aşağıda belirtilmiştir.

Genel olarak hizmet kalitesi ölçümü adına bakıldığında yararlanılan başlıca yöntemler şunlardır:

  • Servqual yöntemi
  • Servperf yöntemi
  • Grönroos modeli
  • Kritik olaylar yöntemi (CIT)
  • Benchmarking
  • Toplam kalite endeksi
  • Grup mülakat yöntemi
  • İstatiksel yöntemler

SERVQUAL YÖNTEMİ

Hizmet kalitesi ölçüm yöntemlerinden birisi olan ve en çok kullanılan yöntem arasında olan servqual yöntemi, 1985 yılında Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilmiştir. Servqual, müşterilerin hizmetlere karşı olan beklentilerini ve oluşan algılarını anlama konusunda ve aynı zamanda var olan hizmetleri geliştirme yoluna giderek firmalara güvenli ve doğru/geçerli bir yol sunan hizmet modeli yöntemi geniş çaplı hizmet alanları üzerinde kullanılabilir bir şekilde hazırlaması yapılmıştır. Genel olarak bakıldığında modelin asıl amaçları ise aşağıda maddeleştirilmiştir.

  • Belli bir zaman dilimi içerisinde ortada var olan bir firmanın hizmet kalitesi üzerine yapılan ölçme yönteminin ne derece farklılık gösterdiği ve bu değişimin beklentiler ya da algılar üzerine mi yoksa her ikisine bağlı olduğu/olmadığı belirlenebilir.
  • Toplanan bazı veriler üzerine firmanın kendi servqual skoru rakiplerin skoru ile karşılaştırılmak istenmiş ve bu karşılaştırılma ile firmalar ile rakiplerin birbirlerinden ne derece üstün oldukları ya da var olan zayıf yönlerinin belirlenerek bunların zaman içerisinde ne derece değişim göstereceğinin belirlenebilmesi amaç edinilmiştir.
  • Farklı kalite algılarına sahip müşteri bölümleri incelenmiş ve müşterilerin hizmet kalitesi üzerine oluşan farklı algıların belirlenebilmesi amaç edinilmiştir. Bu süreç içerisinde demografik ve psikolojik faktörler ile birlikte oluşan algıların arkasında ne gibi nedenlerin var olabileceği ele alınmıştır.
  • İç müşterilerin kaliteye ilişkin algıları ölçülmek istenmiş ve böylelikle bir departmanın diğer departmana verdiği hizmetin kalitesinin ölçülebilmesi amaç edinilmiştir. Bir anket yolu ile gerçekleştirilen bu yöntem Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından 1985 yılında 10 boyut olarak belirledikleri bir hizmet kalitesini faktör analizi bazında değerlenmiş ve böylelikle bu yöntemi 5 boyut olacak şekilde belirlemeye karar vermişlerdir. Daha sonra Servqual adını verdikleri hizmet kalitesi ölçüm aracı olan bu anket ortaya çıkmıştır. Servqual ölçeği üzerinde yer alan bu 5 boyut şu şekildedir:

SERVQUAL YÖNTEMİNİN ÜSTÜN YÖNLERİ

Servqual ölçüm yöntemi, yukarıdaki tabloda da belirtildiği gibi fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati olmak üzere 5 boyut nazarında beklenilen ya da algılanmış olan hizmet modeli üzerine sistematik veri girişi sağlayabilen ve aynı zamanda elde edilen sonuçların genellemesinin yapılabilen bir tekniği ifade eder. Bu bağlamda servqual yönteminin en önemli avantajlarından bir tanesi de müşterilerin hizmet üzerine oluşan beklentileri ile almış oldukları hizmet arasındaki farkların tespitini yaparak sunulan hizmetin kalite düzeyini müşterilerin bakış açısı üzerinden ortaya koymaktadır. 

  • Belirli zaman aralıkları ile eski ve yeni müşteri fark etmeksizin müşterilerin beklentileri üzerine, geçen zaman diliminde ne gibi değişikliklerin meydana geldiği ya da işletmelerin hizmet kalitesini geliştirme amacı ile gerçekleştirdiği faaliyetlerin ne derece etkili olduğu belirlenebilir.
  • Servqual ölçek yönetimi sayesinde, müşterilerin hizmet kalitesine yönelik beklentileri en gerçekçi hali ile oluşturulmuş ve işletmeler bazında yapılan reklamların ya da tanıtımların içeriğinde boş, gereksiz, abartılı vaatlerde bulunulması engellenmiştir. Buna bağlı olarak işletmeler, rakipleri karşısında zayıf ve güçlü taraflarını çok daha net bir şekilde görmüş ve buna uygun pazarlama teknikleri geliştirebilmiştir.
  • Bir diğer artı yönü ise servqual yönteminin, işletmeler bazında göze alındığında çok yüksek bir meblağ gerektirmiyor olmasıdır.

SERVQUAL YÖNTEMİNİN ZAYIF YÖNLERİ

Servqual yönteminin mevcut durumu tamamıyla yansıtmadığı düşülmüş ve farklı hizmetler üzerinde kullanılan standart bir ölçeğin ne kadar doğru olup olmadığı da sorgulanmıştır.

  • Müşterilerin hizmet kalitesi üzerine oluşan beklentileri üzerine servqual yöntemi kullanılarak bazı veriler elde edilmiş ve buna göre müşterilerin hizmet kalitesi üzerine oluşan beklentilerini servqual yönteminin, tam anlamıyla yansıtmadığı görülmüştür. Dolayısıyla nasıl ki bütün kalite unsurlarının bir araya getirilerek kapsamlı bir şekilde listelenmesi ile müşteriler bazında bir anketin ortaya koyacağı sonuca nazaran daha geniş bir kapsam elde ediliyorsa servqual yöntemi ile de müşteriler, almış oldukları birçok hizmet deneyimlerinin artı ya da eksi yönlerini aktaramamışlardır.
  • Servqual yönteminin kalite boyutlarının soyut bir anlam ifade ettiğine karşın bir takım eleştiriler ortaya çıkmış ve araştırma sonuçlarının da bu yönde bir soyutluk ifade ettiği yönünde ifadeler ortaya atılmıştır. Buna bir örnek olarak, bir müşteriye karşın oradaki personelin dostça yaklaşımı üzerine oluşan beklenti ve algılamaları arasında herhangi bir fark var ise bu durum oradaki kalitenin yeterli olmadığı, düşük olduğunu ortaya koymaktadır.

SERVPERF YÖNETİMİ

Servperf yöntemi, bilimsel çalışmalar nazarında ölçeğe yöneltilen eleştiriler neticesinde ortaya çıkmış olan yöntemler arasında en önemli ölçek yöntemidir. Bu ölçeğe göre yapılan araştırmalar sonucunda araştırmacılar, bir müşterinin o ürünü satın alma düşüncesi oluştuğunda müşteri tatminin hizmet kalitesine nazaran çok daha etkili olduğu sonucunu ortaya çıkarmışlardır. Bu durum dolayısıyla geliştirmiş oldukları Servperf yöntemi ile hizmet kalitesinin ölçülebilmesi adına müşteri memnuniyeti kavramının da ele alınması gerektiğine değinmişlerdir. Aynı zamanda Servperf modeli aracılığı ile hizmet kalitesi nazarında, tüketicilerin algıladıkları ile o hizmete karşı oluşan beklentilerine karşı oluşan düşünceleri arasında herhangi bir fark olup olmadığına yönelik olarak değil, daha çok temelinde performans kavramını barındıran bir ölçüm yöntemi benimsenmiştir.

HİZMET KALİTESİ BOŞLUK (GAP) MODELİ

GAP modeli, temelinde hizmet kalitesi ölçümü üzerine yapılacak araştırmalara yardımcı olabilmek adına kavramsal bir modeli ifade ederken aynı zamanda da hizmet sunumları bazında yer alan sorun kaynaklarını odak noktası olarak ele almaktadır. Bu modelin işleyişi ise aşağıdaki tabloda belirtildiği gibidir.

Modelde ifade edildiği üzere model, 2 kısımdan oluşmakta ve birinci kısmı tüketici yönlerini, ikinci kısmı ise pazarlamacı yönlerini ifade etmektedir. Yine tablo üzerinde belirtilen 5.  boşluk, var olan modelin birinci kısmında meydana gelmekte ve aynı zamanda da diğer 4 boşluğun fonksiyonu olmaktadır. Beşinci boşluğu biraz daha detaylandıracak olursak, bu boşluk modeli içerisinde bir nevi 1, 2, 3 ve 4. boşluk modellerini barındırmaktadır. Bu modele göre, hizmet kalitesinin yeterliliği ve bu yeterliliğinin ortaya konulabilmesi konusu üzerinde, hizmet veren ve aynı zamanda hizmeti alan taraflar bazında bir değerlendirmenin yapılmasının çok daha doğru bir karar olduğu düşüncesi hâkim olmuştur. Hizmet veren işletmeler ise sundukları hizmet kalitesi nazarında düşünmüş oldukları ile ortaya koydukları sonuçlar arasında farklar ortaya çıkabileceği gibi yine o hizmeti alan müşterilerin de aynı şekilde hizmetten almayı bekledikleri beklentileri ile elde ettikleri hizmetler farklılıklar doğurabilmektedir. Dolayısıyla oluşan bu farklılıklar, oluşmuş olan hizmet kalitesi üzerinde bazı noktalarda sorunlara neden olmakta ve bu sorunlu olan noktalar yukarıdaki tabloda belirtilmektedir.

BOŞLUK 1: ARAŞTIRMA (DİNLEME) BOŞLUĞU

Araştırma (dinleme) boşluğu boşluk1, belirli bir hizmeti tüketiciler nazarında sunan işletme yönetimlerinin, tüketici beklentilerinin neler olduğu konusun dair bir bilgiye sahip olmaması ya da bu durumu yanlış algılıyor olmalarından kaynaklı bir durumdur. Aşağıdaki görselde de birinci boşluk modeli ve bahsi geçen boşluğun nedenleri belirtilmiştir.

BOŞLUK 2: HİZMET TASARIMI ve STANDARTLAR BOŞLUĞU

Hizmet işletmeleri, tüketicilerin sürekli var olan ve aynı zamanda değişmekte olan beklentilerine karşın doğru bir algılama yöntemi geliştirmeye çalışmışlar ve bu algılama yöntemini geliştirmiş olsalar da işletme yönetimin, asıl olan ve olması gereken hizmet standartlarını belirleyememesi durumunda istenilen kalite düzeyine ulaşılamamakta ve buna ulaşılması engellenmektedir.

BOŞLUK 3: HİZMET PERFORMANSI BOŞLUĞU

Yöneticiler, tüketicilerin beklentilerini her ne kadar doğru algılamış olsalar da vermeyi düşündükleri hizmeti tasarladıkları gibi sunamayabilirler. Buna neden olan etmen ise, çalışanların istenildiği şekilde hareket etmemesi ya da o hizmeti doğru bir şekilde verememesi, vermek istememesidir. Olaya bir de tüketiciler ile doğrudan iletişimin mümkün olduğu durumlar bazında bakıldığında ise bahsi geçen bu boşluğun çok daha geniş olması ihtimali yüksektir. Dolayısıyla bu boşluğun giderilebilmesi için asıl yapılması gerekenlerden bir tanesi de etkin bir insan kaynağı modelinin uygulamaya yerleştirilmesidir.

BOŞLUK 4: İLETİŞİM BOŞLUĞU

Bu boşluk modeli, hizmet işletmeleri dolayısıyla sunulan medya reklamları, satış gücü ve buna benzer diğer iletişim yolları ile geliştirilen beklentilerin karşılanamaması hususunda ortaya çıkar ve gerçekleşen hizmet ile vaadi verilen hizmetler arasında oluşan farklardan kaynaklanır.

BOŞLUK 5: MÜŞTERİ BOŞLUĞU

Tüketicilere sunulmakta olan hizmetler üzerine tüketiciler, her ne kadar beklentilerini ideal düzeyde tutuyor olsalar da bu düzeye gerçek hayatta ulaşmak çok da kolay olmamaktadır. Bunun nedeni ise, sunulan hizmetin tüketici nazarında yanlış algılanması ya da bu yanlış algılama üzerine tüketiciye etki eden çevresel ve kişisel faktörlerin meydana gelmesidir. Buna bağlı olarak 5. Boşluğu ifade eden model, algılanan hizmet kalitesini göstermektedir. Bu durum aşağıdaki tabloda da ifade edilmiştir.

KAYNAKÇA

  • https://slideplayer.biz.tr/slide/8302965/
  • https://tr.wikipedia.org/wiki/Hizmet_kalitesi
  • https://journal.yasar.edu.tr/wp-content/uploads/2011/07/no3_vol1_08_durmaz.pdf
  • https://startiks.com/blog/tuketicinin-urun-ve-hizmet-beklentileri-11
  • https://iksadyayinevi.com/home/tuketici-deneyimleri-ve-deneyimsel-pazarlama/
  • https://acikders.ankara.edu.tr/pluginfile.php/72134/mod_resource/content/2/Hizmet%20Kalitesi%20De%C4%9Ferlendirme%203.pdf
  • http://adudspace.adu.edu.tr:8080/xmlui/bitstream/handle/11607/703/AL%C4%B0%20DALGI%C3%87.pdf?isAllowed=y&sequence=1

Instagram Hesabı‘mızı da takip edebilirsiniz!

İlk yorum yapan olun

Bir yanıt bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.


*