Yolcu Hizmetleri ve Ramp

YOLCU HİZMETLERİ

Yolcunun alana girişinden uçağa binişine kadar ulusal ve uluslararası kurallar ile şirket standartlarına göre bagaj, bilet ve pasaport işlemlerini eksiksiz ve doğru yapmak Yolcu Hizmetler Departmanı’nın görevidir.

Yolcu Hizmetleri departmanı tarafından verilen hizmetler şunlardır:

• Yolcuların Uçuşa Kabulü (Check-in)
• Yolcuların Uçağa Kabulü (Boarding)
• Varış (Arrival)
• Kayıp Eşya Hizmetleri (Lost and Found)

RAMP

Ramp Departmanı olarak verilen hizmetler ise; uçak yükleme boşaltma, uçak temizlik, şut altı ve teçhizat alanlarında verilen hizmetler olarak adlandırılabilir. Bu bölümde görev alan kadrolar Şef, Ekip Sorumlusu, Makinist, Operatör şoför, İşçi şoför ve İşçilerdir.

Harekât departmanı tarafından sisteme girilen bilgiler (uçak programı, park pozisyonları, uçak tipleri, yolcu sayıları vb.) board’da görevli personel tarafından ilgili tüm birimlere (ekipman hazırlık, yükleme-boşaltma, temizlik ve şut altı), ortak kullanılan monitörler ve telsiz aracılığı ile görsel olarak bildirilir. Uçakta görevli olan Ekip Sorumlusu uçakla ilgili bilgilendirilerek hizmet verilen uçağın; uçak altı ekipman ve tüm teçhizat hazırlığının yapılmasını, emniyetli bir şekilde geliş bagajlarının boşaltılmasını ve gidiş bagajlarının uçağa yüklemesini sağlar.

Temizlik bölümünde görevli personel; uçakların su ve tuvalet servislerinin yanı sıra, uçak içi kabin, mutfak ve tuvalet temizliğin düzenli gerçekleştirir.

YOLCU HİZMETLERİ KAVRAMI

Yolcu hizmetleri, havayolu taşımacılığı sektörünün temel bileşenlerinden biridir. Havayolu taşımacılığı bir hizmet sunumu olduğuna göre şüphesiz bu hizmeti sunanlar, bu hizmetten yararlananlar ile yani yolcular ile farklı ortamlarda yüz yüze gelecek, operasyonel işleyişleri yerine getirecek, uygulamada ortaya çıkan sorunlara çözümler üretecektir. Bu boyutuyla yolcu hizmetleri görevlileri havayolu taşımacılık hizmetinin sunan kişiler olarak algılanmaktadır.

Havayoluyla seyahat edecek yolcuların hepsinin sürekli seyahat eden kişiler olduklarını düşünmek doğru olmaz. Bu hizmetten nadiren yararlananlar hatta ilk kez yararlananlar çeşitli uygulamaların yürütülmesi için yönlendirme ve yardıma ihtiyaç duyabilirler. Ayrıca, sürekli seyahat eden yolcular da belirli işlemlerin yerine getirilmesi için yine bu hizmetlere tabi olmak zorundadır. Özellikle uçağa biniş ve uçuş operasyonu esnasında yolcuların ne sıklıkta seyahat ettiklerine bakılmaksızın yolcu hizmetlerine tabi olmaları söz konusudur. Günümüzde özellikle check-in, boarding gibi işlemler elektronik ortamda ve insansız şekilde yürütülmekteyse de makine ve bilgisayarların tümüyle insan yerini alması biraz daha zaman alacaktır. Bu nedenle yolcu hizmetlerinin uygulaması önemini daha uzun bir süre kaybetmeyecektir.

Yalnızca yolcular değil, yolcuları uğurlamaya veya karşılamaya gelen yolcu yakınları da yolcu hizmetlerinin pek çoğuna tanık ve konu olurlar. Özellikle terminal binası içerisinde alınan çeşitli hizmetler de yolcu hizmetleri kapsamında değerlendirilebilir. Havaalanlarının farklı sosyo-kültürel ard alanlardan gelen yolcu ve yolcu yakınlarının bir araya geldiği yerler olduğu düşünülecek olursa buradaki hizmetlerin (yolcu hizmetlerinin) karmaşık ve zorluk düzeyi ortaya çıkacaktır.

Yolcu hizmetleri yolcu ve yolcu yakınlarının havaalanına gelmesi ve terminal binasına giriş yapmasıyla başlayan ve varış noktasında havaalanını terk etmesine kadar geçen süre içerisinde uçuş hizmetinin sağlanmasına yönelik alınan hizmetleri kapsar. Biletleme ve rezervasyon işlemleri, bileti olan yolcuların uçağa kabul işlemleri (check-in), uçağa kabul edilmiş yolcuların uçağa biniş işlemleri (boarding), bagajların alınıp trafiğinin yönlendirilmesi ve terminal içerisinde yaşanabilecek sorunlar ve diğer yolcuya yönelik sunulan hizmetler bu kapsamda değerlendirilmelidir. Uçuş esnasında kabin ekibi tarafından yolcuya verilen hizmetler de yolcu hizmetleri kapsamında olup, bu hizmetler yolcuların uçağa adım atmasıyla başlar, uçağı terk edinceye kadar devam eder.

Havayolu şirketlerinin performansları pek çok farklı birim ve kurumun ortak çabaları sonucu ortaya çıksa da yolcuların işin mutfağı sayılabilecek yer hizmetleri ve yolcu hizmetleri konusunda çok fazla bilgi sahibi olmaması doğal karşılanmalıdır. Yolcu hizmeti alırken yüz yüze geldiği, kendisine sorun yaratan ya da çıkan sorunları çözen kişilerin hizmetine göre, iletişim ve güler yüz gösterme konunlarında ne ölçüde başarılı olduğuna göre havayolu şirketinin hizmet kalitesi hakkında fikir sahibi olur. Bu durum yanıltıcı olsa da havayolu şirketlerinin buna dikkat etmesi, hizmetin görünen yüzü olan yolcu hizmetlerine özel bir önem vermesi gerekir.

YOLCU HİZMETLERİNDEKİ ÖNCELİKLER

Havayolu şirketinin algılanan hizmet kalitesi konusunda yolcu hizmetlerinin özel bir önemi olduğunda yukarıda değinilmiştir. Konuya havayolu şirketleri açısından bakıldığında ise havayolu operasyonlarının sağlıklı bir şekilde işleyebilmesi için yolcu hizmetleri kapsamında yerine getirilen pek çok faaliyetin doğru ve birbirleriyle koordineli yapılması gerekmektedir. Bir havayolu şirketinin başarısı üzerinde belirleyici olan bu öncelikler uçuş emniyeti, zamanında kalkış ve hizmet kalitesi olarak 3 ana başlık altında sınıflandırılabilir. Aşağıda bu başlıklara ilişkin bilgilere yer verilmiştir.

UÇUŞ EMNİYETİ

Havayolu taşımacılığı, hızlı ve konforlu taşımacılığın tercih edildiği noktada ön plana çıkmaktadır. Bireylerdeki uçuş korkusu, her ne kadar havayolu taşımacılığının istatistiklere bakıldığında en güvenli taşımacılık türü olduğu açık olsa da, çeşitli kaygıları da beraberinde getirmektedir. Uçuş emniyeti havacılığın tarihinden beri önde gelen bir konu olmaktaysa da son yıllarda havacılık sektörünün odak noktasını oluşturmaktadır. Uçuş emniyeti, uçuşun teknik olarak sağlıklı, herhangi bir kaza ihtimali olmaksızın sağlanmasına yönelik bir kavram iken uçuş güvenliği ise yolcu ve diğer dış unsurlardan gelebilecek tehditleri içermektedir. Uçuş emniyetini en üst düzeyde tutmak için bir yandan teknik, mühendislik standartlar sürekli geliştirilmekte ve yükseltilmekte, diğer yandan da bunlara ilişkin denetimler tavizsiz şekilde uygulanmaktadır.

Teknolojik gelişmelerin uçuş emniyetini arttırıcı uygulamaları desteklemesinin en başında uçak üreticilerinin de araştırma geliştirme faaliyetlerini bu alanda hızla sürdürmeleri gelmektedir. Hava araçları ve hava araçlarının operasyon yaptığı tüm birimlere ve bu birimlerde kullanılan tüm ekipman uçuş emniyetinden taviz vermeyecek şekilde olmalıdır. Bu alanda sayısı ar-ge çalışması yapılmakta, gelişim için çok yüksek miktarlarda kaynak ayrılmaktadır.

Uçuş emniyetinin arzu edilen düzeye çıkarılması, uluslararası ve ulusal kurallarla birlikte şirket strateji ve politikalarının bu önemli konuya hak ettiği önemi vererek oluşturulması ve uygulamada insan faktörünün ön plana çıkartılmasıyla mümkündür. Eğitim, akreditasyon, iletişim ve uygulayarak öğrenmenin yanında şirket içinde bir kültür oluşturulabilmesine de bağlıdır. Uçuş emniyeti konusunda çalışmalar yapan ve otorite olan kurumlar, artık emniyetin bir işletme politikası unsuru olması gerektiğini, emniyeti tehlikeye sokacak risklerin önceden tespit edilip giderilmesine yönelik uygulamalar ve gerekli yetkinlikleri geliştirecek eğitim programlarının stratejik düzeyde ele alınması gerektiğini öne sürmektedir.

Yolcu hizmetlerinde görev alan çalışanlar birinci önceliklerinin uçuş emniyetinden taviz vermemek olduğunu akıllarından çıkarmamalıdır. Uçuş emniyetiyle ilgili sorun çıkartabilecek en ufak kuşkunun dahi önemsenmemesi söz konusu olmamalı, derhal ilgililer konu hakkında uyarılmalı, gerekli prosedürler hassasiyetle uygulanmalıdır. Uçuş emniyetini sağlamanın tavizsiz bir öncelik olduğu yolcu hizmetlerinde göre kişilere benimsetilmelidir.

ZAMANINDA KALKIŞ

Havayolu taşımacılığının tercih edilmesindeki en önemli neden, zaman faydası sağlamaktır. Bu noktadan hareketle kamuya ilan edilen tarifedeki saatlerde kalkış yapamamak bir şirketin müşterilerinin en temel ve öncelikli beklentilerine cevap verememek anlamına gelecektir. Havayolu şirketlerinin tarifelerine uygun araç ve personeli, operasyonun işleyişini aksatmayacak bir zaman sürecinde gereken konumda hazır bulundurmaları gerekmektedir. Ayrıca, havayolu şirketleri planlamalarını kendi kaynakları doğrultusunda, kendi iradeleri ve öngörüleri ile yaptıklarına göre, müşterilerine zamanında hizmet sunamayacakları tarzda tarife oluşturmak, havalimanı ve yer hizmeti şirketi seçmek gibi kritik karar konularındaki hataları ile ilgili olarak mazeret üretmeleri doğru ve yerinde olmayacaktır.

Zamanında kalkışın sağlanabilmesi açısından, havaalanı ve yer hizmetleri konuları başta olmak üzere tüm stratejik iş birliklerinde doğru ortak seçimi büyük önem taşımaktadır. Bu açıdan bakıldığında zamanında kalkışın sağlanmasında yolcu hizmetleri de önemli bir role sahiptir. Havayolu şirketinin uçak ve uçucu personeli uygun bir zaman öncesinde havaalanında hazır bulundurması gerekmektedir. Ancak zaten çoğu zaman sağlanan bu durum zamanında kalkışın sağlanmasını garanti etmemektedir. Trafik olarak yoğun havaalanları kalkış ve inişlerdeki bekleme süreleri ve uçakların taksi yapma imkanları gibi nedenlerle havayolu seferlerinin başlamasında gecikmeye neden olabilir.

Havaalanındaki genel ya da anlık talep yüksekliği gecikmelere neden olacağı için trafiğin yüksek olduğu saatlerde gecikmelerin olma olasılığı daha fazladır. Bu tarz gecikmeler operasyonel uygulamaların geliştirilmesi ile azaltılabilecekken yüksek maliyetli yatırımlar gerektiren iyileştirmeler (örneğin ek pist inşaatı ya da terminal büyütülmesi gibi) ya da doğal koşullar gibi müdahale imkanının tamamen dışında kalan koşullar söz konusu olabilir.

HİZMET KALİTESİ

Yolcu hizmetlerine görev alan çalışanlar, özellikle kabin ekibi ve terminalde bankoda durup check-in ve boarding işlemleri yapan görevliler, havayolu şirketinin yolcularıyla yüz yüze geldiği kesişme noktalarıdır. Bu kritik öneme sahip görevliler, şirketlerin hizmet sunumunda müşterilerine sunmayı hedefledikleri kalite standardını, vermek istedikleri mesajları ve çizmek istedikleri imajı iletecek birer aracıdır.

YOLCU KATEGORİLERİ

ÖNEMLİ YOLCULAR

Bir havayolu için yolcuları arasında önemli – önemsiz ayrımı yapılması söz konusu değildir. Ancak yolcuların bilet sınıflarına göre ödediği ücretlere göre sınıflandırılması ve bu ücret sınıflarına göre özel hizmetler alması mümkündür. Ayrıca devletin bazı üst düzey görevlileri de bu kapsamda değerlendirilebilir.

Önemli yolcu kategorisinde öncelikle VVIP ve VIP yolcular yer alır. VVIP (Very Very Important Person) yolcular bir ülkenin en üst düzeyindeki görevlilerdir. Bu kişiler için ticari bilet kesilmez özel manifestolarla isimleri uçuş listesinde yer alır. Havaalanının devlet konukevi gibi özel birimlerinde yolculuk öncesi ve sonrası karşılama prosedürleri uygulanır. VIP (Very Important Person) özel veya resmi etkinliği olan devlet görevlilerine verilen isimdir. Bu yolcuların gümrük ve pasaport işlemleri VIP yolculara ayrılmış özel salonlarda yapılır. Uçağa en son alınıp en erken indirilirler. Havaalanı terminal binası ile uçak arasındaki yüzey ulaşımları VIP araçlarla sağlanır. Bu yolcuların bagajlarına VIP etiketi takılarak öncelikli hizmet almaları sağlanır.

Bir diğer önemli yolcu grubu CIP (Commercially Important Person) yolculardır. Havayolu için yüksek ticari önem taşıyan, first class, business class gibi yüksek ücretli biletleri satın alarak özel hizmet talep eden yolcular bu kategoriye girmektedir. Havaalanlarında sunulan imkanlara göre CIP salonlarında ağırlanırlar. Havaalanı terminal binası ile uçak arasındaki yüzey ulaşımları VIP araçlarla sağlanır. Bu yolcuların bagajlarına CIP etiketi takılarak öncelikli hizmet almaları sağlanır. Havayolları şirketlerinin uygulamalarına göre farklılıklar gösterse de çeşitli ikramlar, ek servis ve imkanlar sunularak özel ilgi gösterilen yolcular olarak ifade edilebilirler.

Önemli yolcular, uçağa son binip ilk inmeleri ve konfor gibi nedenlerle uçağın ön koltuklarında oturtulurlar ve özel ikram servisi alırlar. Uçağın tasarımına bağlı olarak ekonomi sınıfında uçan yolcularla aralarında bölmeleri ayırıcı perde vs. bulunur. Bu yolcuların diğer yolculara kıyasla fazla bagaj taşıma, özel bankodan bilet işlemlerini yapma gibi imkanları vardır.

BEBEKLİ VE ÇOCUKLU YOLCULAR

Seyahatin başladığı anda 3 yaşından küçük (0-24 ay arasında) olan yolculara bebek yolcu adı verilir. 3 yaş ile 13 yaş arasındaki (13’ünden gün almamış) yolcular ise çocuk yolcu olarak adlandırılır. Yedi gününü doldurmamış bebekler ebeveynleri yanlarında olsa dahi uçuşa alınmazlar. Bir yetişkin en fazla bir bebeğe refakat edebilir. Emniyet kuralları gereği uçak içerisinde aynı sırada yalnızca tek bir bebek oturtulabilir. Bebek ve çocuklu yolcuların acil çıkış kapılarından uzakta oturmalarına, mümkünse yedek oksijen maskesi olan sıralara oturmalarına, uçağın doluluk durumuna göre bebekli yolcuların yanlarında boş koltuk bırakmaya (uçuştaki durum müsaitse) özel gösterilmelidir. Bebekli ve çocuklu aileler check-in ve boarding işlemlerinde öncelikli hizmet alırlar. Uçak içi ikramda havayolu şirketinin uygulamalarına göre farklılık göstermekle birlikte özel ikram hizmetinden yararlanırlar.

SAĞLIK SORUNU OLAN YOLCULAR

Sağlık sorunu olan yolcular geçici sağlık sorunu olan ve kalıcı sağlık sorunu olan yolcular olmak üzere ikiye ayrılırlar. Geçici sağlık sorunu olan yolcular (MEDA) sedyeyle taşınan yolcular, hamileliğinin 28. Haftasını tamamlamış yolcular, ilave oksijene ihtiyaç duyan yolcular ve salgın hastalığı olan yolculardır. Bu yolcuların son7-10 gün içerisinde alınmış raporla seyahat etmeleri söz konusudur.

Kalıcı sağlık sorunu olan yolcular (NON-MEDA), görme – işitme – konuşma engeli olanlar, hamileliklerinin 28. Haftasını tamamlamamış yolcular ve tekerlekli sandalyeye ihtiyaç duyan yolculardır. Bu yolcular durumlarını beyan etmeleri karşılığında özel hizmet alırlar ancak raporla seyahat etme zorunlulukları yoktur. Bu yolculara check-in ve boarding’de öncelik tanınır. Uçuş ekibi bu yolcularla ilgili olarak bilgilendirilir.

TEKERLEKLİ SANDALYELİ YOLCULAR

Herhangi bir sağlık sorunundan dolayı tekerlekli sandalye hizmeti alma talebinde bulunan yolculardır. Yolcuların hareket durumuna göre farklı kategorileri bulunmaktadır. Uzun mesafe yürüyemeyen ve uzun mesafe giderken yardıma ihtiyaç duyan, merdiven inip çıkarken ve uçak içerisinde yerine giderken yardıma ihtiyaç duymayan yolculara “wheelchair ramp” WHC(R) kodu verilir. Yolcunun hem uzun mesafe yürüyemediği ve merdiven inip çıkamadığı ancak uçak içerisinde kendi başına koltuğuna oturabildiği durumlarda yolcuya “wheelchair step” WHC(S) kodu verilir. Böyle bir durumda yolcular ambulift adı verilen özel asansörlerle uçağa bindirilip indirilirler. Tümüyle hareket edemez durumda olup uçak içinde de yerine uçak koridoruna sığabilecek özel bir tekerlekli sandalyeyle gidebilen yolculara ise “wheelchair cabin” WHC(C) kodu verilir. Söz konusu tüm tekerlekli sandalye kodundaki yolculara check- in ve boarding’de öncelik tanınır. Yolcu eğer kendi tekerlekli sandalyesini kullanmak istiyorsa gereken ağırlık hacim vs kontrol edilerek uçağa kabulleri yapılır. Uçuş ekibi bu yolcularla ilgili olarak bilgilendirilir.

SEDYELİ YOLCULAR

Havayoluyla sedyeyle taşınan yolcuda operasyonun teknik zorluğundan dolayı önceden bilgilendirme gereklidir. Sedyenin yerleştirilebilmesi için uçağın bazı koltukların arkaları teknisyenler tarafından geçici olarak sökülmelidir. Bir sedyeli yolcu için kaç adet koltuğun bloke edilebileceği havayollarının uygulama ve prosedürlerine göre farklılık göstermekle birlikte bu eylem uçuş öncesi özel bir süre gerektireceğinden rezervasyon aşamasında bu konudaki bilgilerin alınması gerekmektedir.

Sedyeli yolcular uçağa kabul edilirken uçmaya engeli olmadığına dair son 7 gün içerisinde alınmış bir sağlık raporu gereklidir. Ayrıca sedyeli yolcular beraberlerinde refakatçi olmadan sefere kabul edilmezler. Hastanın durumuna göre refakatçi hastanın bir yakını ya da tıbbi bir personel olabilir. Eğer yolcunun oksijen tüpü kullanması gerekliyle bununla ilgili bilgilendirme yapılmalı ve oksijen tüpü havayolu taşıyıcısı tarafından sağlanmalıdır. Sedyeli yolcular uçağa ambulansla getirilirler. Bu yolcular uçağa en önce kabul edilirler ve uçaktan en son indirilirler. Uçuş ekibi uçuş öncesinde bu yolcularla ilgili olarak bilgilendirilir.

YALNIZ SEYAHAT EDEN ÇOCUK YOLCULAR

Yalnız seyahat eden (refakatsiz) yolcular, 6 yaşını doldurmuş (7 yaşından gün almış) ve 12 yaşını aşmamış (13 yaşından gün almamış) ailesi ya da 18 yaşından büyük bir yakını tarafından refakat edilmeyen yolculardır. “Uncompanied Minor – UM” olarak adlandırılırlar. Bu yolculara check-in işleminden uçağa bininceye kadar, uçuş süresince ve varışta teslim alacak kişiye teslim edilene kadar refakat edilir.

UM yolcunun rezervasyonu aşamasında durumunu belirten bir form doldurulur. İçinde pasaport ya da kimlik, biniş kartı ve UM formu bulunan bir çanta UM yolcunun boynuna asılır. Yolcunun bagajı da özel olarak (UM) işaretlenir. Tüm aşamalarda teslim ve karşılama işlemleri imza karşılığında ve tüm form ve belgeler (ailenin izin ve yetki belgeleri) kontrol edilerek yapılır. Pasaport ve bagaj işlemlerinde öncelik tanınır, kolaylık sağlanır.

SINIRDIŞI EDİLEN YOLCULAR (DEPORTEE)

Sınırdışı edilen (deportee) yolcular, bir ülkeye yasadışı yollarla giriş yapmış ya da kanuni yollarla giriş yapmış ancak yerel otoriteler tarafından ülkede bulunması sakıncalı görülen bu nedenle sınırdışı edilen yolculardır. Refakatli (DEPA) ve refakatsiz (DEPU) olmak üzere iki türlüdür. Havayolunun sınırdışı edilme nedenini sorarak güvenlik refakatçisi isteme hakkı vardır. Yolcuyu ülkeye getiren havayolu böyle bir durumda yolcuyu geri getirmekle yükümlü değildir. Sınırdışı edilen yolcunun bilet ve diğer harcamaları yolcuyu sınırdışı eden hükümet tarafından ödenir. Deportee yolcular check-in ve boarding işlemleri açısından havayolunun uygulamaları çerçevesinde normal yolcu gibi işlem görür yalnızca biniş kartına yolcunun durumunu belli eden (DEPA ya da DEPU) kodu yazılır.

ÜLKEYE GİRİŞİ YASAKLANAN YOLCULAR (INAD)

Ülkeye girişine izin verilmeyen yolculara “Inadmissible” (INAD) yolcu adı verilir. Yolcuyu getiren havayolu INAD yolcunun bilet işlemlerini son varış noktasına kadar yapmakla yükümlüdür. Bilet üzerindeki tüm kısıtlamalar kaldırılır ve bilet geçerli kılınır. Yolcu uçaktan indikten sonra terminalde çıkartılmaz özel bir salonda bekletilir. Görevli polis memuru eşliğinde check-in işlemleri yapılarak uçağa binmeleri sağlanır. Biniş kartlarına INAD kodu yazılır. Karşı istasyona yolcunun kabul edilmeme nedenini de belirten bilgilendirme yapılır.

DİĞER ÖZEL YOLCULAR

Yukarıda özellikleri ve prosedürleri belirtilen yolcuların yanı sıra çeşitli özellikleri nedeniyle rezervasyon, check-in ve boarding aşamalarında özel hizmete tabi tutulmaları söz konusu olan yolcular da bulunmaktadır.

Görme, işitme ve konuşma engelli yolcular uçağa diğer yolculardan önce bindirilir ve en son indirilirler. Check-in esnasında verilen koltuk numaraları acil çıkış kapılarından uzak, kabin ekibinin bulunduğu yerler ve tuvaletlere yakın olmalıdır. Bu yolculara uçağa biniş, iniş ve uçuş süresince kabin ekibi tarafından yardımcı olunmalıdır.

Hamile yolcular gebeliklerinin 28. Haftasına kadar rapor gerekmeksizin 28 ila 32. Haftalar arasında geçerli bir raporla birlikte uçuşlara kabul edilirler. 32. Haftayı geçen gebeliklerde hamile yolcular uçağa kabul edilmemektedir. Hamile yolculara hasta muamelesi yapılmaz, özel prosedürler uygulanmaz ancak seyahatlerini kolaylaştıracak şekilde yardımcı olunur, hizmet sunumlarında öncelik verilir. Hamile yolcular acil çıkışlara oturtulmazlar. Yaşlı yolculara terminal dahilinde yer hizmetleri görevlileri tarafından eşlik edilmeli, uçakta tuvaletlere yakın koltuklara oturtulmalı, iniş ve binişlerde kabin ekibi tarafından yardımcı olunmalıdır. Uzun boylu yolcular acil çıkış kapılarına oturtularak konforlu seyahat etmeleri sağlanmalıdır. Aşırı kilolu yolcuların check-in işlemi sırasında yanlarındaki koltukların boş bırakılması tercih edilebilir. Ancak bu durumun bir zorunluluk olmadığı yalnızca uygun durumlarda yolcuların rahat etmesini sağlamak amacıyla yapılması gerektiği unutulmamalıdır.

Grup yolcular, birlikte seyahat eden yolculardır. Genelde biletleme işlemleri beraber yapılmıştır ve genelde bu tür gruplar birlikte check-in yapıp beraber seyahat etmeyi arzu etmektedirler. Grup yolculara check-in aşamasında ayrı bir banko açılması söz konusu olabilir. Bu durum bir zorunluluk olmamakla birlikte hem bu yolcuların hızlı ve toplu bir şekilde işlemlerinin tamamlanması hem de diğer yolculara daha kola hizmet verilebilme imkânı doğması nedeniyle bu yola gidilebilir. Özellikle 11 Eylül saldırılarından sonra grup check-in’de yolcuların teker teker tanımlanmasındaki güçlükler nedeniyle bu uygulamanın yaygınlığı azalmış olsa da dünyanın pek çok yerinde işlemleri hızlandırıcı ve yolcuları memnun edici bir uygulama olarak uygulanmaktadır.

YOLCU VE BAGAJ TRAFİK HİZMETLERİ GENEL BAKIŞ

Yolcu ve bagaj hizmetleri, yolcuların ve yolcuların beraberindeki bagajların gidişte terminale gelişten uçağa ulaşıncaya kadar, dönüşte de uçaktan ayrılıp terminali terk edinceye kadar geçecek zaman zarfı içerisinde gerekli yerlere yönlendirilmesi, yolcu ve bagajların sorunsuz bir şekilde olmaları gereken yerde olmalarının sağlanması amacıyla verilen hizmetlerdir. Burada önemli olan nokta yolcuların olabildiğince sorunsuz uçağa binip uçaktan inmelerini sağlamaktır. Bunun yanı sıra, uçakların zamanında kalkışlarda problem yaşamasının bir nedeni olan yolcuların uçağa binişlerinin (boarding), mümkün olduğu kadar düzenli ve zaman kaybına neden olmadan yapılabilmesi için gerekli düzenlemelerin yer hizmetleri işletmeleri tarafından yapılması gerekmektedir. Böylelikle hem yolcular bölümlendirilerek uçağa binişler düzenlenmiş olur hem de kalkış öncesi büyük bir zaman kaybı faktörü kontrol altına alınmış olur.

Havaalanlarının kalabalık ve telaşlı yapısı, şehir trafiği gibi faktörlerin de etkisiyle yolcular için yorucu ve havayolu taşımacılık hizmetinden memnuniyeti düşürücü bir özellik gösterir. Bu nedenle özellikle birden fazla terminalin olduğu karmaşık yapılarda yolcu trafiğini yönlendirmek büyük marifet ister. Tüm bu karmaşıklığa terminalin yapısının da karmaşıklığı eklenirse tablo daha da olumsuz olacaktır. Bu nedenle terminal tasarımlarının yalın olması gerekmektedir. Ayrıca terminal içerisinde yolcu yönlendirmelerinin basit, açıklayıcı, anlaşılır ve okuma, duyma, kavrama becerileri en düşük olacak yolcuların dahi kolaylıkla gitmek istedikleri yönü bulabilecekleri şekilde olmalıdır. Yönlendirmeler, renkli kodlamalar, net, seçilebilir levhalar ve mimarı olarak basit yapılar bu açıdan yolcu hizmetlerinin kolaylaştırıcı bir yapıda olmalıdır.

YOLCU VE BAGAJ TRAFİK HİZMETLERİ KAPSAMINDAKİ GÖREVLER

Yolcu ve bagaj trafik hizmetleri kapsamına giren görevler yolcu trafik ve bagaj trafik olmak üzere iki başlık altında incelenebilir. Bu başlıklara aşağıda yer verilmiştir.

YOLCU TRAFİK HİZMETLERİ

Yolcu ve bagaj trafik hizmetleri genel olarak taşıyıcının uçağı ve kara taşıt araçlarının kalkış ve varış saatinden yolcuları ve bu saatlerle ilgisi olan diğer kişileri bilgi sahibi etmek, gelen, geceleyecek, aktarmalı ve transit yolcularla bunların bagajları için gerekli hazırlıkları yapmak ve hava alanında mevcut hizmetlerden yolcuları haberdar etmek ile sakat yolcular veya refakatsiz çocuklar gibi özel ilgi isteyen yolculara yardımcı olmak ve taşıyıcı tarafından istendiğinde yardımcı olacak yetişmiş personel ve bu amaçla yapılmış tekerlekli sandalye v.b. gibi özel malzemeleri temin etmek veya temin edilmesiyle ilgili organizasyonu yapmak faaliyetlerinden oluşmaktadır. Bunların yanında uçuşların kesintiye uğramış, gecikmiş veya iptal edilmiş olması halinde yolculara taşıyıcının talimatına göre gereken talimatları vermek de bu hizmeti veren kuruluşun sorumluluğu dahilindedir.

Havayolu şirketinin müşterileri tarafından gerçekleşen şikayetleri ve tazminat taleplerini taşıyıcıya duyurmak, karşılıklı anlaşmaya göre bu tip talepleri işleme koymak bu hizmet kapsamına girer. Bagajların gümrüklü alandaki gümrük deposunda muhafazasını sağlamak ile karşılıklı anlaşmaya varıldığı üzere kayıp, bulunmuş ve hasarlı eşyalarla ilgili işlemleri yapmak, yolcu ve bagaj işlemlerinde görülen aksaklıkları taşıyıcıya rapor etmek de yer hizmeti kuruluşunun görevidir. Gerektiğinde handling kuruluşunun özel salon imkanlarını emre hazır bulundurmak, güvenlik amacıyla ,örneğin bagaj kimlik belirlemesi için, personel temin etmek ya da sağlanabilecek kolaylıklarla ilgili düzenlemeleri yapmak da yolcu ve bagaj hizmetlerine dahil faaliyetlerdir.

Yolcu ve bagaj trafik hizmetlerine detaylı olarak bakıldığında kalkış ile ilgili olarak yapılması gereken bir dizi faaliyet görülmektedir. Biletlerin ibraz edildikleri uçuşlar için geçerli olup olmadığını kontrol etmek ve sağlamak, karşılıklı anlaşmaya göre handling şirketine sorumluluk yüklemeksizin ilgili uçuş için gerekli olan pasaport, vize ve aşı belgeleri gibi evrakları kontrol etmek, kontrol edilmiş ve edilmemiş bagajları, tartmak ve/veya ölçmek (hangisi uygulanabiliyorsa) ve etiketlemek, kontrol edilmiş bagajların check-in kontuarlarından bagaj tasnif yerlerine taşınmasını gerçekleştirmek, tartılmış bagaj ağırlıklarını yolcunun biletine işlemek, ilgili uçuş kuponunu (kuponlarını) koparmak ve biniş kartını vermek, anlaşmaya varıldığı üzere, fazla bagaj (excess baggage) bileti düzenlemek, fazla bagaj ücretlerini toplamak ve uygun fazla bagaj kuponlarını koparmak yolcu trafik hizmetlerinde kalkış ile ilgili olarak yapılacak faaliyetleri oluşturur.

Bunların yanında, eğer uygulama o yöndeyse, meydan hizmetleri ücretlerini yolculardan tahsil etmek ve yetkili makamlara ödemek, karşılıklı olarak anlaşmaya varıldığı üzere taşıyıcının yer tahsis veya seçme sistemini ilgili uçuş için veya bağlantılı uçuş için uygulamak, yolcuları kontrol noktalarından geçirerek uçağa yönlendirmek uçağa bindikten sonra yolcuları saymak, sayımdan elde edilen sonuç ile uçağın dokümanlarını karşılaştırmak, taşıyıcı ile anlaşmaya varıldığı üzere “kabul edilmeyen yolcu tazminatı” (denied boarding compensation) vakalarını yürütmek ile sahipsiz bagajların kabul edilmesi ve işleme konulması için kolaylıklar sağlamak faaliyetleri de yolcu ve bagaj trafik hizmetlerinin kalkış ile ilgili olan bölümleri arasındadır.

Yolcu ve bagaj trafik hizmetlerinde kalkış ile ilgili hizmetler olduğu gibi varış ile ilgili hizmetler de yer almaktadır. Gelen yolcuları kontrol noktalarından geçirerek, terminal çıkışına yönlendirmek ve yerel prosedürlere uygun olarak bagajları teslim etmek bu hizmetin varış ile ilgili olarak yapılacak hizmetler kısmını oluşturur.

Havaalanını gidiş ya da geliş amaçlı kullanan yolcuların haricinde, aktarmalı seferler (başka iki hava alanı arasında seyahat etmekte olup güzergâh nedeniyle sözü geçen hava alanında uçak değişikliği yapmak ya da mola vermek) dolayısıyla hava alanında bulunan yolcular da vardır. Bu yolculara transfer (aktarmalı) yolcular denilmektedir. Bu tip yolcuların hava alanlarında gerek uçaklara giden yolları gerekse de hava alanı terminali içinde yer alan çeşitli bölümleri (banka, lokanta, çocuk oyun alanı, kiosklar, telefon, uçuş bilgi ekranları v.b.) bulmaları, giden ya da gelen yolculara nazaran daha zor olmaktadır. Özellikle bu bölümlere olabildiğince çabuk ulaşmalarını sağlamak ve istedikleri hizmetlere erişmelerinde kolaylıklar sağlamak da yolcu trafik hizmetinin bir parçasıdır. Aktarmalı yolcuların bu bölümler ulaşmasının önündeki en önemli engel görsel unsurların uygun şekilde düzenlenmemiş olmasıdır. Gereken kolaylık ve çabukluğu sağlamak için, sözü geçen kritik bölümlere ulaşımın, özellikle aktarmalı yolcuların ihtiyaçlarına en hızlı ve kolay şekilde ulaşmalarını sağlayacak şekilde düzenlenmesi gereklidir.

BAGAJ TRAFİK HİZMETLERİ

Bagaj işlemleri yolcu ve bagaj trafik hizmetlerinin bir diğer bölümünü oluşturmaktadır. Buna göre; bagajlarla bagaj tasnif yerlerinde ilgilenmek, devam edecek uçuşlar için yığma olarak tanıtılabilir bagajı (bulk baggage), birim yükleme gereçlerini, uçağa yüklenmek üzere hazırlamak, ambalajlanmış birim yükleme gerçlerinin ağırlığını saptamak, araçlardan yığma bagajı indirmek ile birim yükleme gereçlerini boşaltmak ve/veya parçalara ayırmak bagaj işlemlerinin faaliyetleri kapsamına girmektedir.

Ayrıca, gelen bagajları transfer bağlantıları için kontrol etmek, transfer bagajı ayırmak, transfer bagajları göndermeden önce üzerinde anlaşmaya varılmış bir süre için depolamak, teslim edilecek transfer bagajın teslim alacak taşıyıcının bagaj ayırma bölgesine naklini sağlamak ve düzenlemek ile mürettabat bagajı ile ilgili işlemleri yapmak da bagaj işlemlerinden sayılmaktadır.

YOLCU VE BAGAJ TRAFİK HİZMETLERİNİN YOLCU HİZMETLERİ AÇISINDAN ÖNEMİ

Yolcu ve bagaj trafik hizmetleri, yolcuların terminak binası içinde doğrudan almış olduğu hizmetlerdir. Bu nedenle yolcu hizmetlerine esas olacak bir kaç hizmetten biri durumundadır. Havaalanı terminali boyunca (kalkış ve varışta) ne ölçüde sorunsuz seyahat edildiği bu hizmetin yolcu hizmetlerinden memnuniyete yansımasıdır. Ayrıca, bagajların taşınması aşamasında ortaya gelebilecek sorunlar (kayıp, hasar vb) doğrudan yolcu hizmetlerinin bir olumsuzluğu olarak değerlendirilebilecektir. Hiç bir yolcu seyahatinin sonunda bagajının kaybolduğu ya da sıkıntı yaşayacak bir hasar aldığı durumda yolcu hizmetlerinden memnuniyetten söz etmez. Bu nedenle bu hizmetin aksaksız verilmesi kritik bir öneme sahiptir.

Özel ilgi ve prosedür gerektiren yolcularla ne şekilde ilgilenildiği, farklı dil ve eğitim düzeylerindeki insanların terminal girişten uçağa gidene kadar ve uçaktan indikten terminali terk edinceye kadar nasıl yönlendirildikleri, herhangi bir sorun yaşamadan bulunmaları gereken yerlere zamanında ulaştırılmaları da yolcu hizmetlerinin temel konularından olup, müşteri memnuniyeti üerinde doğrudan etkili faaliyetlerdir.

Seferler hakkındaki bilgilendirmelerin yapıldığı ekranların sıklığı ve erişilebilirliği büyük önem taşımaktadır. Yolcular bu ekranlar sayesinde seferlerindeki olası gecikmeler ya da kapı değişikliği gibi değişiklikler hakkında bilgi sahibi olurlar. Bu ekranların doğruluk ve eş zamanlılığı tartışmasız sağlanmalıdır. Ayrıca söz konusu ekranlar ve yönlendirme levhaları ne denli basit ve açıklayıcı olursa yolcu hizmetleri o kadar sorunsuz işler, yolcular ve yolcu yakınları terminal görevlilerine daha az başvurur ve kayıp gecikme olayları en aza indirgenir.

Havaalanı terminalini kullanırken herhangi bir yolcu hizmetleri görevlisinden destek almaya ihtiyaç duymayan yolcular çoğunluktadır ve maliyet, emek ve zaman gibi faktörlerden dolayı havayolu şirketleri bu tarz seyahat eden yolcuların tüm yolcular içindeki yüzdesinin artmasını beklerler. Böyle bir durumda yönlendirmelerin, bilgi ekranları ya da yolcuların bazı işlemlerini kendilerinin yapabileceği kioskların etkin bir şekilde işletilmesi de büyük faydadır.

Instagram Hesabı‘mızı da takip edebilirsiniz!