Toplam Kalite Yönetimi ve Kaizen

KALİTE KAVRAMI VE KALİTE KAVRAMININ ORTAYA ÇIKIŞI

Hepimizin bildiği gibi tarihte kütle kavramının ilk ortaya çıkışı MÖ 2150’de meydana gelmiş ve Hammurabi Yasası Babil’de ortaya çıkmıştır. Hammurabi Kanunları’nın 229. maddesi şöyle der: “Bir müteahhit bir kimse için bir ev yaparsa ve ev yeterince sağlam değilse ve ev sahibinin üzerine düşerek onu öldürürse, müteahhitin kafası kesilecektir.” Müşteri beklentileri ve kalite kavramının ilk yazılı örneği oldu.

Daha sonra, MÖ 15. yüzyılda, eski Mısır inşaat projelerinde kullanılan taşların dikliğini kontrol etmek için telden yapılmış bir takım aletlerin kullanılması, bir kalite kontrol kavramına işaret etti. Bu noktadan hareketle kalite kavramı, insanoğlunun doğuşundan bu yana hayatımızın içinde olmuştur.

Sözlükte kalite, bazı kaynaklarda mükemmellik, üstünlük, amaca uygunluk, bazı kaynaklarda ise müşteri beklentilerini karşılama yeteneği olarak tanımlanmaktadır. Daha genel bir tanımla kalite, bir ürün ve/veya hizmetin önceden belirlenmiş özellikleri karşılama yeteneğidir.

Toplam kalite yönetiminin Amerika Birleşik Devletleri ve Japonya’da yaygınlaştırılmasında önemli rol oynayan Ph.D. Joseph Juran kaliteyi kullanıma uygunluk olarak tanımlar.

Amerikan kalite uzmanı Philip B. Crosby’ye göre kalite, bir sistemin gereksinimlere ve gereksinimlere uygunluğudur.

Amerikan Kalite Kontrol Derneği, bir mal veya hizmetin belirli ihtiyaçları karşılama yeteneğini gösteren tüm özellikleri olarak tanımlanan kaliteyi de içerir.

KALİTENİN İŞLETMELERE GETİRİ

Kalitenin bir işletmeye faydaları aşağıda listelenmiştir.

Pazar Payını Arttırmak.
Müşteri Memnuniyetini Artırın.
Maliyetleri Düşürür.
Verimliliği Artır.
Karı Artırmak.
Çalışan Motivasyonunu Artırın.
Yüksek Rekabet Gücü Sağlar.
İsrafı Önlemeye Yardımcı Olur.

KALİTENİN BOYUTLARI

Garvin, ürün kalitesinin 8 boyutunu belirlemiştir. Bunlar:

Performans: Ürünün birincil, ölçülebilir işlem gücüyle ilgili bir ürün boyutu. Örneğin; TV’nin görüntü kalitesi ve radyonun ses netliği bu ürünlerin performansı ile ilgilidir.

Nitelikler: Ürün yeniden işleme yeteneklerini tanımlayın ve ürün kalitesi boyutlarının belirlenmesine yardımcı olun.

Güvenilirlik: Bir ürünün performans özelliklerini belirli bir süre boyunca koruma ve bu süre boyunca bozulmama yeteneğini ifade eder.

Uygunluk: Bir ürünün tasarımının ve çalışmasının önceden belirlenmiş özelliklere uygunluğu.

Dayanıklılık: Bir ürünün kullanım sırasında fiziksel olarak zarar görene kadar ne kadar dayandığını ifade eder. Dayanıklılığın teknik ve ekonomik olmak üzere iki boyutu vardır.

Servis Kabiliyeti: Ürünün satış sonrası servis hizmeti, ürünün tamir edilme hızı ve problem çözme kabiliyeti ile ilgili bir boyuttur.

Estetik: Tat ve duyulara hitap eden, ürünün boyutudur.

Algılanan Kalite/İtibar: Bu, şirketin genel imajını ifade eden bir kalite boyutudur.

Yukarıda listelenen ürün kalitesi boyutlarıdır. Kuşkusuz yapısal farklılıklar nedeniyle ürün kalitesi boyutu ile hizmet kalitesi boyutu tam olarak tutarlı olamaz. Hizmet kalitesinin boyutları; güvenilirlik, yanıt verebilirlik, yetenek, erişilebilirlik, nezaket, iletişim, güvenilirlik, emniyet, anlayış ve görünümdür.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY)

Toplam Kalite Yönetimi, iş süreçlerini sürekli iyileştirerek, ekip çalışmasını destekleyerek ve önceden belirlenmiş özelliklerin gerçekleştirilmesini öngörerek müşteri beklentilerini karşılamak için tasarlanmış bir yönetim felsefesidir.

Toplam kalite yönetimi modern bir yönetim anlayışıdır. Bu düşünceden yola çıkarak; üst yönetimden liderlik, ekip çalışması, tüm organizasyonun tam katılımı ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesi gerektiği anlayışı.

Toplam kalite yönetimi çağdaş bir yönetim anlayışı ve insan odaklı bir yönetim yöntemidir. Toplam Kalite Yönetimi, üst yönetimden en alt yönetime kadar tüm çalışanları kapsarken, müşteri memnuniyetini artırmak ve maliyetleri azaltmak için tasarlanmıştır.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’NİN GELİŞİMİ

Toplam kalite yönetimi yaklaşımının temeli 1950’li yıllara dayanmaktadır. İkinci Dünya Savaşı’nın sona ermesinden sonra kayıplar ağır oldu ve Japonya, yüksek kalitesi ve düşük fiyatı nedeniyle o dönemde dünya pazarında kötü bir üne sahipti.

Japonya’nın aksine, Amerika Birleşik Devletleri II. Dünya Savaşı’ndan endüstriyel olarak zarar görmeden çıktı ve o sırada piyasaya tek başına hakim oldu. Japonya, gelecekte dünyaya örnek olacak bir kalite devrimi gerçekleştirerek kalite konularını ulusal bir sorun olarak ele alarak böylesi kötü bir durumun önüne geçme kararı aldı. Bu süreçte Amerikan kalite uzmanlarını ülkesine getiren Japonya, 1970’li yıllarda sektörde yarattığı kalite trendleri ile Avrupa ve Amerika Birleşik Devletleri ile rekabet etmeye başlamıştır.

1980’lerden bahsetmişken; Japonya, dünya pazarında bir endüstriyel gücün kabusu haline geldi.

Toplam kalite kontrol kavramı, Amerikalı uzman Armand Vallin Feigenbaum tarafından önerilen toplam kalite yönetimi kavramının başlangıcı olarak kabul edilmektedir. Ffeigenbaum’a göre toplam kalite kontrol; kaliteyi sağlamak, sürdürmek ve iyileştirmek için şirketin çeşitli departmanları tarafından yapılan çalışmalar; pazarlama, mühendislik, üretim ve hizmet fonksiyonlarının entegrasyonunu en ekonomik düzeyde sağlayan ve mümkün kılan verimli bir sistemdir. Müşterileri tamamen tatmin etmek için.

Feigenbaum, kaliteyi müşteri ve satış fiyatı açısından en iyi olmak değil, en iyi olmak olarak tanımlar ve toplam kalite kontrolüne dört aşamalı bir yaklaşım sunar. Dört aşama şunlardır:

Kalite standartlarının belirlenmesi,
Belirlenen standartlara uygunluğu kontrol etmek,
aşıldığında harekete geç
Standardın geliştirilmesi için gerekli araştırmaları yapmak.

Toplam kalite kontrolünün toplam kalite yönetimi yaklaşımına evrimi 1990’lara denk gelmektedir. Öyle ki, 1994 yılında toplam kalite yönetimi kavramı ortaya atılmış, organizasyon içinde kaliteye odaklanan, organizasyonun tüm üyelerinin katılımını esas alan, müşteri memnuniyetini hedefleyen, yeni bir yönetim yöntemi olarak tanımlanmıştır. uzun vadeli başarıyı hedefleyen, amaç ve kuruluşun ve toplumun tüm üyelerine fayda sağlamak.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’NİN İLKELERİ

Toplam kalite yönetiminin temel ilkeleri şunlardır:

Müşteri Odaklılık: Hemen hemen tüm çağdaş yönetim yöntemlerinde olduğu gibi, toplam kalite yönetiminin temel ilkelerinden biri de müşteri odaklılıktır. Bu ilke, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak ve nihayetinde müşteri memnuniyetini artırmak için tasarlanmıştır.

Liderlik: Toplam kalite yönetiminin başarılı bir şekilde uygulanması, üst yönetimin liderliğinde sağlanır. TKY sürecinde liderler, organizasyonun misyon, vizyon ve değerlerini çalışanlara iletmeli ve çalışanların katılımcı işbirliğini sağlayarak işletme genelinde kaliteye ulaşmalıdır.

Süreç Yönetimi: Toplam kalite yönetimi sürecinde tüm süreçlerin detaylı olarak tanımlanması, etkileşimlerinin araştırılması, planlı ve sistematik bir şekilde süreç iyileştirmesi sağlanır. TKY’nin süreç yönetimi yaklaşımı, tedarikçilerden müşterilere, çalışanlardan ortaklara kadar tüm iş ve işle ilgili faaliyetleri kapsar.

Çalışan Katılımı ve İletişim: Toplam kalite yönetimi yaklaşımı, işletme genelinde herkesin desteğini gerektiren bir yaklaşımdır. Toplam Kalite Yönetimi bir yönetici değil, bir yöneticidir. Bu nedenle başarılı bir TKY için; tüm çalışanların katılımını sağlamak, çalışanlara yönetime katılma özgürlüğü vermek, gerekli tüm eğitimleri vermek ve motivasyonlarını artıracak teknikleri uygulamak gerekir.

Sürekli İyileştirme: İyileştirmenin geçici değil sürekli bir faaliyet olması gerektiğini ve her zaman daha iyinin peşinden gidilmesi gerektiğini ifade eden bir toplam kalite yönetimi ilkesidir.

Karşılıklı Fayda: Toplam kalite yönetimi anlayışında tedarikçiler, çalışanlar ve müşteriler iş ortağı olarak kabul edilir. Bu gruplarla karşılıklı yarar sağlayan ve işbirliğine dayalı ilişkiler kurmak, işletmelere büyük bir rekabet avantajı sağlar.

Hatasız ve Hatasız Yaklaşım: Hataları sonradan gidermek yerine, hataları oluşmadan önce bulup önleyici tedbirleri almaya dayanan TKY’nin ilkesidir. “Bir kere yap, doğru yap.” Bu felsefeden yola çıkarak hataların işletmeye maliyetini düşürmeyi amaçlar.

Hedef ve Veri Yönetimi: TKY, maliyetten liderlik etkinliğine, iletişim düzeylerinden süreç performansına, müşteri memnuniyetinden elde edilen sonuçlara kadar işle ilgili tüm faaliyetleri sağlar ve bu faaliyetleri ve elde edilen verileri yönetir ve geliştirir.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’NİN SONUÇLARI

Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini, insan kaynaklarını, sürekli gelişimi ve çalışanların tam katılımını temel unsurlar olarak benimseyen bir toplam kalite yönetimi yaklaşımı, işletmelere pek çok fayda sağlamaktadır. Genel olarak, TKY’nin işletmeler için faydaları aşağıdaki gibi özetlenebilir:

Ürün kalitesini artırır.
İşletme maliyetlerini düşürür.
Ürün tasarımlarının geliştirilmesini sağlar.
Müşteri memnuniyetini artırır.
Kurum içi iletişimi güçlendirir.
Kontrol sistemlerinin geliştirilmesini sağlar.
Çalışan motivasyonunu arttırır.
Verimliliği artır.
Düşük kaliteli ve/veya kusurlu ürün sayısını azaltır.
Üretim hattı gecikmelerini önler.
Müşteri şikayetlerinin ortadan kaldırılmasını sağlar.
Üretim süresini azaltır.
Rekabet gücü verir.
Teslimat süresini kısaltır.
Talebi karşılamak için esnekliği artırın.

KALİTE PİRLERİ

William Edwards Deming: İkinci Dünya Savaşı’ndan sonra Japonya’da kalite devrimine katkıda bulunan Amerikalı istatistikçi. Kaliteyi iyileştirmenin maliyetleri azaltacağına ve verimliliği artıracağına inanıyor.

Bir kalite yönetimi yaklaşımının unsurları, Deming tarafından geleneksel olandan ziyade yeni bir kalite yönetimi yaklaşımını savunmak için geliştirilen, Deming’in 14 Kalite İlkesi olarak bilinir:

Sürekli bir ürün ve hizmet iyileştirme hedefleri oluşturun.
Yeni felsefeyi benimseyin.
Kalite kontrole güvenmeyi bırakın.
Yalnızca fiyat etiketiyle iş yapmayı bırakın.
Üretim ve hizmet sistemini sürekli iyileştirmek.
Bir eğitim planı oluşturun.
Liderlik oluşturun.
Korkuyu dağıtın.
Çalışan departmanları arasındaki engelleri yıkın.
Çalışanlar için sloganlar, dersler ve hedefler oluşturmayı bırakın.
Dijital kotalardan kaçının.
Çalışan mutluluğu ve gururunun önündeki engelleri kaldırın.
Etkili ve sağlam eğitim ve öğretim programları oluşturun.
Dönüştürmek için harekete geçin.

Philip Crosby: Amerikan kalite uzmanı Crosby, sıfır hata vizyonuyla tanınır.

Crosby TKY için 14 aşamalı geliştirme planı aşağıdaki gibidir:

Yönetim taahhüdü ve kararlılığı
Kalite Geliştirme Ekibi
Kalite ölçümü
Kalite maliyetinin belirlenmesi
Kalite bilincini sağlamak
Düzeltici önlem almak
Sıfır Hata Planlama
çalışan eğitimi
Sıfır hata günleri
Hedef ayarı
Hata nedenini ortadan kaldırın
tanımak, tanıtmak
kalite grubu
kurtarmak

Joseph Juran:

Toplam Kalite Yönetiminin Japonya’da yayılmasında büyük rol oynayan Romanya doğumlu bir mühendistir. Juran üçlüsü olarak bilinen üç aşamalı kalite süreci aşağıdaki gibidir:

Kalite planlaması
Kalite kontrol
kalite iyileştirme

Armand Vallin Feigenbaum: Amerika Birleşik Devletleri’nden kalite uzmanı. Toplam Kalite Yönetimi olarak bilinen Toplam Kalite Kontrol kavramının yaratıcısıydı.

Kaoru Ishikawa, Japonya’da toplam kalite yönetiminin gelişmesine katkıda bulunan bilim adamlarından biridir. Başta kalite kontrol alanındaki çalışmaları olmak üzere ulusal kalite bilincinin oluşmasına katkı sağlamıştır.

Toplam kalite yönetimi literatüründe neden-sonuç diyagramı veya kılçık diyagramı olarak bilinen Ishikawa diyagramını geliştirdi.

KAİZEN

Japonca’da Kai değişim, Zen ise iyi, daha iyi demektir.

Bu iki kelimenin birleşiminden oluşan Kaizen, “herkes için sürekli iyileştirmeyi içeren” anlamına gelir. Bu kelime aynı zamanda bir felsefeyi ve bir yaşam biçimini de ifade eder: “Herkesi mümkün kılan aile, iş ve sosyal hayattaki sürekli çabalar Bu gün bir önceki günden daha iyidir. . “

Sürekli iyileştirme sürecinin kaynağı Kaizen felsefesidir. Sürekli iyileştirme süreci; düşünce ve davranışta çalışan herkes, her durumu tartışmaya açar ve daha sonra iyileştirmenin yollarını arar.

Kaizen felsefesini bir şemsiye olarak ele alırsak aşağıdaki birimleri bu şemsiye altında görebiliriz.

Toplam Kalite Kontrol
Müşteri Odaklılık
Kalite Çemberi
Öneri Sistemi
Otomasyon
İş Disiplini
Kapsamlı ve Verimli Bakım
Kalite İyileştirme
Tam Zamanında Üretim
Sıfır Hata
Grup Çalışması
İşçi Yönetimi İş Birliği
Verimlilik Artışı
Yeni Ürün Geliştirme

Tüketici talepleri çeşitlendikçe ürün mikslerini değiştirirken, son yıllarda işletmelerin temel amacı müşterilere daha bol, daha kaliteli ve daha ucuz ürünleri daha kısa sürede sunmak olmuştur. .Bir işletme “Kalite”, “Maliyet” ve “Son Tarih” hedeflerine ulaşmadan başarılı olamaz. İşletmenin diğer tüm yönetim fonksiyonları bu üç amaca hizmet etmelidir.

Sürekli iyileştirme (Kaizen), iyi yönetime rehberlik eden temel bir kavramdır. Yıllar içinde geliştirilen ve kullanılan yönetim kavramlarını, teorilerini ve araçlarını tek bir kavram altında bir araya getirir. Sürekli iyileştirme temelinde; süreçte özellikle çalışanlar sürekli olarak küçük iyileştirmeler yapmaktadır. Sürekli iyileştirme, süreçten önce gelir ve insanların sürece yönelik çabalarını destekleyen bir yönetim sistemidir. Hiçbir süreç, hiçbir süreç biraz iyileştirilecek kadar mükemmel değildir. İyileştirme fırsatlarını keşfetmek, özellikle de iş dünyasında çalışanlar herkesin görevidir.

Ne zaman ve nerede iyileştirme yapılırsa yapılsın, sonuçta kalite ve verimlilikte iyileştirmelere yol açarlar. Kalite, geliştirilebilecek her şeydir. Günümüzde rekabet gücü yüksek şirketlere bakıldığında, başarılarının temelinde toplam kalite kavramının yattığı görülmektedir. Kaizen (Sürekli İyileştirme) anlayışını Toplam Kalite Yönetimi’nin vazgeçilmez bir unsuru olarak benimsemek ve işletmeye uyarlamak giderek daha önemli hale gelmektedir.

Kaizen (7) ilkesi aşağıdaki gibidir.

Soruyu kabul edin,
Çok para gerektirmeyen ürünleri tercih edin,
“Onların” yöntemlerine değil, önce “bizim” sorunlarımıza bakın.
Finansal çıkar olarak tek kriter belirlemez,
Öncelikleri belirleyin. Proje kalitesi, maliyeti, dağıtımı vb. esaslar aşağıdaki esaslara dayanmaktadır.
Planla, Yap, Kontrol Et, Önlem Al (PUKÖ) döngüsünü takip edin
Doğru çözüm aracını kullanın.

KAIZEN’in sorunlara yaklaşımı “sorunlara hoş geldiniz” şeklindedir. Çünkü sorun yok, gelişme yok.

Belli bir zaman diliminde çok sayıda küçük adımda hızlı bir gelişme trendini hedeflemeyi hedefleyen Kaizen felsefesi, “damlalar göl oluşturur” atasözünde ifade edilebilir. Bu nedenle iyileştirmeler ve iyileştirmeler küçük ve sürekli olmalıdır. Kaizen kavramı süreçler içindir. Sonuç iyileştirilecekse, o sonucu sağlayan süreç (süreç) iyileştirilmelidir. Diğer bir özelliği ise herkesin katılımını gerektirmesidir. Gelişim ekip aracılığıyla toplu olarak sağlanacaktır. Bunlardan biri olan PUKO döngüsü, kaizen (sürekli iyileştirme) sağlamanın temel yöntemi olan yedi kaizen ilkesi olduğundan daha önce bahsetmiştik.

KAİZEN ADIMLARI

Sürekli iyileştirme (kaizen) üç adımda yapılır:

Adım adım planlama: İyileştirmenin planlanması, gerekli kaynakların sağlanması, süreç ve hedeflerin ayrıntılı olarak tanımlanması aşamasıdır.

Adım-Uygulama: Kaizen’in uygulama alanı, işletmenin herhangi bir küçük sürecini kapsayabileceği gibi, tüm organizasyon ve süreci de kapsayabilir. Tüm sisteme uygulanan iyileştirmeler, yürütme organı tarafından uygulanan iyileştirmelerdir. Ayrı bir sürece odaklanan Kaizen; sürece kaizen adı verilir ve kaizen ekibi tarafından uygulanır.

Adım-Süreklilik ve Gelişim: İyileştirmenin sürdürülebilirliğini sağlamak, iyileştirme aşamalarını iyileştirmek ve geliştirmek için süreçteki her iyileştirme adımını belgeleyin.

KAYNAKÇA

https://occons.com/index.php/makaleler/30-kalite-yonetimi/167-suerekli-iyilestirme-kaizen

https://cdn-acikogretim.istanbul.edu.tr/auzefcontent/20_21_guz/modern_uretim_sistemleri/9/index.html#konu-8

http://www.isguc.org/?p=article&id=70&cilt=3&sayi=2&yil=2001

https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/1243983

Instagram Hesabı‘mızı da takip edebilirsiniz!