Lojistikte servis kalitesi, operasyonel uzmanlık, teknoloji, tedarikçilerin gücü, üst yönetim politikaları, güvenlik, firmanızın markası, geçmişte yapmış olduğumuz projeler, referanslarınız ve bunlara ekleyebileceğimiz onlarca faktör firmaların sizi lojistik sağlayıcı olarak tercih etmelerinin nedenleridir. Rekabetin yoğun olduğu sektörümüzde bu faktörler lojistik sağlayıcıları için olmazsa olmaz etkenlerdir. Günümüzde lojistik sağlayıcılar rakiplerinin bir adım önüne geçebilmek adına her geçen gün kendilerinin farklı alanlarda geliştirmekte ve inovasyon yapmaktadırlar. Peki, bu kadar yenilik, yatırım, proje, kampanya her zaman istenilen sonuca oluşmakta mıdır? Firmalar yapmış oldukları yatırımın her zaman istenilen seviyede karşılığını almakta mıdır?
Müşteri, günümüzde diğer sektörlerde olduğu gibi işletme içindeki birimlerin ortasına yer almaktadır. Yani bir lojistik sağlayıcı olarak, satış, operasyon, bilgi işlem, operasyon, finans tüm birimlerinizle müşteriye hizmet vermek zorundayız. Firma ile müşteri arasında bu köprüyü oluşturacak birim satış, müşteri hizmetleri departmanıdır. Bu iletişimin oluşturulması ancak işletmeyi, işletmenin yeteneklerini iyi bilen bir satış, müşteri hizmetleri çalışanları ile olabilir. Satış departmanı, lojistik sağlayıcılara para girişini sağlayan temel kanaldır. Satış, müşteri hizmetleri çalışanı seçimi oldukça önemli olmaktadır. Firmanızı temsil gücü, geçmiş tecrübeleri, müşterisinin memnuniyetine bakış acısı, size vermiş olduğu ilk izlenim önemlidir. Çünkü size vermiş olduğu ilk izlenimi müşterinize de verecektir. Birçok süreçte önemli bir konuma sahip olan profesyonel insan kaynakları ve satış kültürü, etkili satış yönetimi sürecinin merkezinde yer almaktadır. Eğitim sürecinde yeni çalışan şirket içerisinde ilerleyen süreçlerde görüşeceği tüm departmanın iş süreçleri hakkında bilgi sahibi olması gerekir. Bu süreçte yeni çalışanın diğer departmandaki kişileri tanıma fırsatı olacak ve iyi bir iletişim kurmasına neden olacaktır. Satış ekibinin diğer departmanlar ile iyi bir iletişimin olması kendini ve müşteri isteklerini daha iyi ifade edebilmesine neden olacaktır. Bunun sonucu işler daha hızlı ilerleyecek ve müşteri, çalışan memnuniyeti oluşacaktır. Bu sürecin yanlış geçirilmesi kişinin şirkete adaptasyonunu uzatacak, firmaya iş ve zaman belki de kişiyi kaybetmesine neden olacaktır.
Günümüzün rekabet ortamında, rakiplerden öne çıkabilmek, iyi müşteri hizmeti sağlayabilmek, karlılığını arttırabilmek için mevcut müşterilerle iyi ilişkileri devam ettirmek ve verimli yeni müşteriler kazanmak gerekmektedir. Bu durum, mevcut müşterileri daha iyi tanıma ve müşteri bilgilerini doğru biçimde kullanarak daha fazla ilişki yaratma zorunluluğunu doğurmaktadır.
Müşteriler, her gün pek çok satın alma kararı vermektedir. Pek çok büyük işletme, müşterilerin satın alma kararlarını detaylı olarak araştırmakta ve incelemekte, müşterilerin nasıl, nerelerden, ne kadar, ne zaman ve niçin satın aldıklarını keşfetmeye çalışmaktadır. Pazarlamacılar, müşterilerin bu tür kararlarını inceleyerek ve bunların üzerinde çalışarak müşterilerin satın alma davranışları hakkında bilgi sahibi olmakta ve her geçen gün daha fazla şey öğrenmektedirler ve görünen gerçek o dur ki; müşteriler satın alma kararını o kadar da kolay vermemektedirler.
İşletmelerin başarılı olmasını sağlayan bir diğer eleman müşterileridir. Başarılarının devamı, işletmenin pazar alanında müşterileri ile kuracağı uzun süreli ilişkilere bağlıdır, işletmeler ayakta kalabilmek ve rekabet avantajı sağlamak için tedarikçi, müşteri ve kanal üyeleri ile uzun süreli ilişkiler kurmaya odaklanmışlardır. Müşterilerle ilişki kurmak, işletmenin satış öncesi ve sonrasındaki tüm uygulamalarını kapsayan karşılıklı ihtiyaçların tatminine yönelik bir süreçtir Sürecin işletmelere uygulanması ile müşteriler tüm işletme faaliyetlerinin merkezine yerleştirilir. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterinin satın almasını sağlamak, müşteriyi işletmeye çekip uzun süreli sadakat yaratmak ve müşteri karlılığını sağlamak için doğru iletişim aracıyla müşteri davranışlarını anlamaya ve etkilemeye yönelik yatırım yaklaşımıdır. İşletmelerin hayatlarını devam ettirebilmeleri müşterilerinin var olmasına bağlıdır. İşletmenin amacı ürettiği ürünleri müşterilerine satarak kar elde etmektir. Fakat burada müşterinin istek ve ihtiyaçları da dikkate alınmalıdır. Çünkü rakip işletmelerin sayısı gün geçtikçe artmakta ve müşterilerin diğer işletmeleri tercih etme olasılığı yükselmektedir. Bu nedenle işletmeler müşterilerini kendine çekebilmek için onlarla ilişkiler kurma yolunu seçerler.
Hızla gelişen iş dünyasındaki her sektör kendi pazarında büyük bir rekabete girmiştir. Bu nedenle her işletme kendi iş bölümünde başarılı olmayı hedefler. Fakat 11 teknolojideki hızlı değişim ve pazar alanındaki tüketicilerin ihtiyaç farklılıkları işletmelerin rekabet ortamında ayakta kalabilmelerini zorlaştırır. İşletmeler ürettikleri ürün veya hizmetleri yoğun rekabet ortamında çeşitli tutundurma faaliyetleri ile belli bir konuma getirmeye çalışırlar. Rekabetin etkisi ile bu uygulamalar belli bir süre sonra yetersiz kalır. Çünkü rakip işletmeler bazı durumlarda işletmenin ürünlerini taklit ederek, bazı durumlarda ise daha gelişmiş ürünler yaratarak işletmenin pazar payına ortak olurlar. İşletmeler bu gelişmeleri dikkate alarak pazarlama anlayışında büyük bir değişiklik yapmak zorunda kalırlar. Yeni ve mevcut müşterilerinizle olan ilişkilerinizi etkili bir şekilde yönetmek çok önemlidir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri etkileşimini otomatikleştirdiği gibi, pazar payının oluşumuna katkıda bulunmanıza ve değerli müşteriler elde etmenize yardımcı olur. Müşteri İlişkileri Yönetimi; pazarlama, satış ve servis aktivitelerinizi en iyi şekilde kullanmanıza yardım ederek müşterilerinizle devamlı ve kazançlı ilişkiler kurmanıza olanak tanır.
Müşteri kayıplarının en büyük sebeplerinden biri sipariş gecikmeleri ve yok satmalardır. Talep ve sipariş yönetiminde temel amaç, müşteri siparişlerinin etkin ve entegre işleyen bir süreçte, hızla cevaplanmasıdır. Bunun için oluşturulacak sistemin temel özellikleri şunlardır: müşteriye ait tüm bilgiler, ortak bir bilgi havuzunda toplanmalıdır. Müşteri siparişleri ve üretim kapasitesi ile entegre geliştirilmiş planlama sistemleri kullanılmalıdır. Müşteri talebinin tedarik zincirinin üst halkalarına hızla ve otomatik bir şekilde iletilebilmesi için, gereken altyapı kurulmalıdır. Üretim ve yeni ürün geliştirme faaliyetleri, talebe göre hızla şekillendirilmelidir; organizasyonda talep planlaması sorumluluğu tanımlanmalıdır. Otomatik sipariş dağıtımı fonksiyonu devreye alınmalıdır. Sistem üzerinde sipariş optimizasyonu yapılabilmelidir; işlem hacminin büyük olduğu müşterilerle, elektronik bağlantılar kurularak, siparişler elektronik ortamda alınıp kaydedilmelidir.
Müşteri siparişlerini zamanında, kaliteli ve uygun maliyetle karşılayacak malzeme ve ürünlerin optimum maliyet, kalite ve hızda temini fonksiyonudur. Satın almadaki temel gereklilikler şunlardır: satın alma stratejileri, şirket stratejileri ile uyumlu olmalıdır. Satıcılarla stratejik ortaklıklar kurulmalıdır. Tedarikçi performansları sürekli takip edilmelidir. Merkezi ve dağınık satın alma yapısı oluşturulmalıdır; tedarikçilerle birlikte entegre bilgi sistemleri kurulmalıdır; satıcının kendi mallarının stokunu, işletme deposundan yönetebileceği sistem altyapıları oluşturulmalıdır.
Stokların uygun şartlarda, uygun maliyetlerle, hızlı hareket sağlayacak altyapılarla ve nerelerde depolanacağı kararları, tedarik zincirinde depo yönetiminin görevleridir. Temel gereklilikler: depo yönetimi, satın alma, planlama ve stok yönetim fonksiyonları entegre çalışmalıdır. Merkezi ve dağınık depolama operasyonları, şirket kaynakları CE dikkate alınarak dengeli bir şekilde gerçekleştirilmelidir. Depo yerleşimi, malzeme karakteristiklerine uygun olmalıdır; depo otomasyonu araçlarından, hız ve maliyet avantajı sağlayacak şekilde yararlanılmalıdır.
Lojistik firmalarında satış süreçlerinin kanayan yarası herkesin erişebildiği ve güncel tutabildiği müşteri veri tabanlarını oluşturmak ve satış sürecini bununla ilişkili yönetmek denebilir. Bu nedenle kurumların CRM projelerinde ilk adımları, satış operasyonu çalışanlarının bireysel çabalarla kendi bilgisayarlarında veya firmanın kendi bünyesinde geliştirdiği ya da dışarıdan satın alma yoluyla edindiği müşteri takip uygulamalarında bulunan müşteri kayıtlarını CRM uygulamalarına transfer etmek oluyor. Bu karar doğru olmakla birlikte, mükerrer ve güncel olmayan bilgiler, bazen proje sürecine paralel, bazen öncesinde, firmalar için bir efor olarak karşılarına çıkıyor. Bu korkulacak bir çaba değil, çünkü geleceğin başarılı uygulamasının temeli bu noktada güçleniyor. Sonrasında atılan adım ise satış sürecinin kurgusu. Firmalar bu aşamada, genelde, üç basamaklı bir yol izliyorlar. Satış fırsatlarının takibi ve teklif verme süreci bunun ilk aşaması. Burada mevcut müşterilerin ya da yeni potansiyel müşterilerin, satın alma ihtiyacı duydukları hizmet ile ilgili yönetilmesi, fırsatın ürün ve maliyet bazlı takibi, tekliflerin kurum için ortak bir standart ile müşteriye sunulması temel ihtiyaçlar olarak konumlanıyor. Günümüzde pek çok lojistik firması, kârlılığın çok düşük ve risklerin yüksek olması nedeniyle bu yalın süreci, onay mekanizmaları ile taçlandırıyor. Böylece tekliflere verilen indirimler belirli kademelerce onaylandıktan sonra müşteriye sunulabiliyor. Satış sürecinin ikinci aşaması ise siparişin yönetimi oluyor. Bazen bir sözleşme bazen ise hızlı bir sipariş operasyonu bu süreci tamamlıyor. Ama CRM projelerinin lojistik sektöründe ERP (Enterprise Resource Planning) projeleriyle iletişimde olduğu en önemli kısım bu. Çünkü ciddi bir operasyon süreci ERP ya da benzeri uygulamalar ile yürütülüyor. Saha koşturmacası denebilir. Son süreç ise genelde kurumların satış sürecinin operasyonel ayağını kurguladıktan sonra odaklandıkları, hedef metrikler ile performansların ölçülmesi. Satış kotalarının tanımlandığı ve dönemsel olarak hedef ile gerçekleşenin ölçüldüğü bu çözüm ayağı, kurumsal lojistik firmalarının olmazsa olmazı.
Instagram Hesabı‘mızı da takip edebilirsiniz!
No responses yet