Müşteri memnuniyeti nedir? Müşteri memnuniyeti, müşterinin aldığı hizmetten memnun kalma ya da müşteri ihtiyacının giderilmesi ve isteğinin karşılanması sonucunda kalınan tatmin diyebiliriz.
Müşteri memnuniyeti sadece belli bir sektör hususinde önemli değildir. Bütün işletmeler için gerekli olan bir durumdur. Bir marka için bu durum çok önemlidir. Çünkü siz bir firma olarak eğer müşterinizi memnun ederseniz onları dinlerseniz sadık bir müşteriye sahip olursunuz. Bu durum işletmeler arası rekabette işletmenize büyük bir başarı kazandırır.
İşletmelerin büyüyebilmesi, gelişebilmesi, sürekli yeniliğe ve üretime iten güç müşterinin sadakati, devamlılığı ve geri dönüşlerdir. Bu süreklilik içinde müşteri memnuniyeti önemlidir. Bu nedenle işletmeler, kendi iş yöntemlerine göre politika ve stratejiler geliştirmek durumundadır.
Müşteri memnuniyeti için neler yapılmalıdır?
Müşteri memnuniyetinde özellikle şunu yapın diyemeyiz çünkü her işletme kendine göre belli başlıklar altında müşteri memnuniyeti kurallarını ve stratejilerini belirlemelidir.
Müşteri Memnuniyeti adına önem arz eden bazı detaylar;
- Ürün kalitesi
- Fiyat
- Satış sonrası hizmetler
- Bulunabilirlik
- Ulaşılabilirlik
- Güvenilirlik
- Müşteri ihtiyacı
- İtibar yönetimi
- Müşterilerin özelliklerini, ihtiyaçlarını, beklentilerini anlamak
- Tutulabilir sözler verilmesi, dürüstlük, şeffaflık
Bunlar müşterilerle uzun vadeli bir ilişki kurmak adına önemlidir. Markalar müşteri memnuniyetinde başarılı stratejiler geliştirmesi için farklı ve özel stratejiler bulması gerekmektedir.
Müşteri Memnuniyeti Örnekleri:
Türk Hava Yolları
Türk Hava Yolları, müşterilerini seyahatlerinin her aşamasında (uçuş öncesi, sırası ve sonrasında) şaşırtmayı ve memnun etmeyi amaçlıyor. Türk Hava Yolları uçuşlarında lezzetli yemeklerin yanında taze Türk kahvesi sunulabilmesi, müşterilerin sürekli güncellenen ve artırılan hizmetlerle karşılaşması bunlara birer örnek.
GAP
Ünlü perakende mağazası GAP müşterileri mağazada aradıklarını bulamadığında bunu mağaza çıkışına koyduğu anketler üzerinden öğreniyor. Mail adresini ve bulamadığı ürünü yazan müşteri daha sonra indirim kuponu eşliğinde ürünün GAP online mağazası versiyonunu mail olarak alıyor.
Başarılı bir müşteri deneyimi, müşterinizin neden sizden alışveriş yaptığı kadar neden alışveriş yapmadığına da dikkat etmenizi ve üzerine mesai harcamanızı gerektirir.
Garanti Bankası
Garanti Bankası, şubelerinden bir tanesinin adına müşterilerinin karar vermesini istedi. Bunun için müşterilerine bir anket havuzu oluşturdu. 1 ay boyunca devam eden anketin sonucunda en fazla seçilme oranına sahip olan seçenek Garanti Bankası şubesine ismini verdi. Kısaca söylemek gerekirse “Müşteriler istedi, Garanti Bankası yaptı.”
Garanti burada yaptığı müşteri deneyimi yolculuğu ile müşterilerinin Garanti Bankası’nın bir üyesi gibi hissetmesini sağladı. Sadık müşteriler markanızın savunuculuğunu reklamlardan daha iyi yapar. Sadık müşterilere ise müşterilerinizle her daim iletişimde kalarak kavuşabilirsiniz.
DoubleTree
DoubleTree, Hilton ailesinin iş ve tatil amaçlı gezginlere üstün performans sunmak amacıyla hizmete sunduğu oteller zinciri. DoubleTree, amacı su tasarrufunu, çevreye zararlı maddelerin tüketiminin ve atık miktarının azaltılması, yenilenebilir enerji kaynaklarının kullanılması, konaklama işletmelerinin yatırım aşamasından itibaren çevreye duyarlı olarak planlamak olan yeşil otellerden biri. DoubleTree konukları kaldıkları otelin çevreye duyarlı oluşundan duydukları memnuniyeti her zaman dile getiriyor.
Doğayı korumak için bu denli çalışan DoubleTree’nin konukları artık kağıt israfına dur diyerek otele dijital ankete geçmesini önerdi. DoubleTree bu öneriyi hiç beklemeden hayata geçirdi. Bugün hangi DoubleTree oteline giderseniz gidin, misafirlerini mutlu eden bir ekip ve doğayla dost bir sistemle karşılaşırsınız.
En Çok Yapılan Hatalar;
- Hazır metne çok bağlı kalmamak
- Çözümlerde esnek olmamak
- Sorunu ilk temasta çözmemek
- Müşteriyi suçlamak ve hizmet telafisi yapmamak
- Müşteriyi muhatapsız bırakmak
- Gerektiği anda bilgi vermemek
Bu hataları en aza indirgemek için müşteriyi iyi dinlemeliyiz.
Müşteri Memnuniyeti Anketi
Hepimiz günlük yaşantımızda kötü veya fazla genel müşteri memnuniyeti anketlerine katılmışızdır. Bunlar bazen puanlandırma şekli ya da uzun cevap isteyen sorular gibi. Çoğumuz bu anketleri yarıda bırakmıştır. Firmalar için müşteri anketleri önemli olmalıdır.
Çünkü bazı firmalar anketlerinde çoktan seçmeli sorularda kısıtlayıcı seçenekler koymaktadır. Müşterinin cevabı aradığı seçenekler arasında yoksa bu durum onu o soruyu atlama ya da yanlış cevap verme seçeneğine iter. Bu gibi durumlarda “bilmiyorum” veya “diğer” seçenekler kısmı konulmalıdır.
Müşteri memnuniyeti anketlerinde önyargısız olma, varsayımlardan kaçınma, zahmetsiz sorular sorma ve gereksiz sorular sormamaya çalışmalıyız.
KAYNAKÇA
https://tr.surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-survey-questions/
https://hergunogren.com/musteri-memnuniyeti/
Instagram Hesabı‘mızı da takip edebilirsiniz!
No responses yet